第四方面：客户关系管理需要CRM软件系统
第一、客户关系管理，我的论点是把其分成客户—关系---管理三方面来看，
1．客户：挖掘最有价值的客户；
每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；
所以，我们就要考虑潜在客户与成交客户如何把其挖掘成为最有价值的客户是关键。
2．关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系
商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展，你有什么新产品，他就会用你的新产品，商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。
所以，全面提升满意度，建立忠诚的品牌形象，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。
3．管理：实现客户价值和企业利润最大化的体现
管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。
所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。
第二、客户关系管理与CRM之间的区别，也是非常重要的。
客户关系管理是以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具；所以基本上可以说：“一个中心，一个方法，一个工具”。客户关系管理是方法，CRM软件是工具，如何只有工具，没有方法，就好象你只看中结果，忽略了过程一样。同样，如果你只做工具，忽略了方法，就像空中楼阁，无水之源，无本之木，所以，缺一不可。
所以，只有CRM软件，没有客户关系管理思想与方法通常是不完美的。
作者简介：丁兴良—国内大客户营销培训第一人15年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车等），被称为“国内大客户营销培训第一人”、“大客户营销四大宝典”创始人、“项目性销售与管理资深顾问”、“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”。出版书籍：大客户营销四大宝典系列丛书：《大客户销售与流程管理》《大客户营销战略》《大客户
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