绩效管理与平衡计分卡
时间:2007年06月20日 作者:魏华福 点击:
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每百万个产品的不良率（6Sigma）
1.3.2服务保证
1.4价格
1.4.1.供应商目标：调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商
1.4.2.做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：1.4.2.1批量/仓储/收货/运送/预付资金效益
1.4.2.2品质/验货/退回/再验
1.4.2.3交期/安全存量/排程变更
1.4.3.顾客获利率
1.4.3.1证明自己最能帮顾客赚钱
1.4.3.2驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率
2.顾客关系
2.1回应时间、交货期、购物经验
2.2建立和维护殷勤待客形象
2.3长期允诺/赋予供应商优先选用资格
3.形象与商誉
3.1市场占有率（主要商品）
3.2品牌形象造成的溢价
在顾客维度，可以假定选取“提高最终顾客满意度”作为其战略CSF，则其战略KPI可以设为“最终顾客满意度”，具体操作可参照财务维度的CSF和KPI的开发过程，此处就不再论述，最终可以得出下图：
1.3.2服务保证
1.4价格
1.4.1.供应商目标：调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商
1.4.2.做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：1.4.2.1批量/仓储/收货/运送/预付资金效益
1.4.2.2品质/验货/退回/再验
1.4.2.3交期/安全存量/排程变更
1.4.3.顾客获利率
1.4.3.1证明自己最能帮顾客赚钱
1.4.3.2驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率
2.顾客关系
2.1回应时间、交货期、购物经验
2.2建立和维护殷勤待客形象
2.3长期允诺/赋予供应商优先选用资格
3.形象与商誉
3.1市场占有率（主要商品）
3.2品牌形象造成的溢价
在顾客维度，可以假定选取“提高最终顾客满意度”作为其战略CSF，则其战略KPI可以设为“最终顾客满意度”，具体操作可参照财务维度的CSF和KPI的开发过程，此处就不再论述，最终可以得出下图：
（三）内部流程维度的KPI
在内部流程维度，经理人确认关键的企业流程（Critical business processes）来满足顾客及投资者的需要目标，关键的企业流程主要体现在企业内部价值链上，下图是企业内部价值链流程图，如图所示：
在第一阶段，即创新流程，这时主要是发觉顾客新出现的或潜在的需求，然后创造产品和服务来满足这此需求；在创新流程之后是营运流程，这时候的主要任务是制造并递交产品和服务给顾客；在第三阶段即售后服务流程的任务则是继续为顾客提供服务。下面具体介绍三个流程的常见KPI指标：
1.创新流程
具体说来，在创新流程的KPI指标有：
1.1新产品比例
1.2独家产品比例
1.3新产品上市速度
1.4新产品计划进度
1.5 BET(收支平衡时间)
2.营运流程
通常营运流程可以分为五个流程，具体如下：
第一：采购环节
1.1采购计划完成率
1.2原料合格率
1.3包装物合格率
1.4原料价格指数
1.5合同履约率
第二：储运环节
2.1原料吨装卸费
2.2产品吨装卸费
2.3零工费用
2.4盈亏比率
2.5仓储管理满意度
第三：加工环节
3.1技术方案满意度
3.2生产计划完成率
3.3技术参数执行率
3.4净生产率
3.5安全运转率
第四：检验环节
4.1一次交验合格率
4.2不合格产品数量
4.3百万产品不合格率
4.4成品合格率
第五：销售环节
5.1销售计划完成率
5.2销售退货比例
5.3滞销产品比例
5.4不合格销售记录数
3.售后服务流程
在这一流程常用指标有：
1.1对帐单签回率
1.2收货确认单签回率
1.3技术服务满意率
1.4退货速度
1.5商务处理成本
在内部流程维度，假设战略CSF是“提高技术创新水平”，那么可以选定“技术创新综合指数”为其战略KPI，依照前面财务维度、顾客维度的开发过程可以得出下图：
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