售后服务，变包袱为动力是条路

　　服务专业化，成立专门的售后服务公司。从将服务部门从企业内部独立出来，组成现代的服务公司自负盈亏。这样就盘活了售后服务，将其作为一种赢利项目来进行运营，为企业发展带来新的经济增长点。可以预见如果将数亿元的大项目操作好，完全可以产生更多、更大的产值；同时还可以通过专业化公司操作，聚集一大批企业内部的优秀技术员和服务人员，提升售后服务的质量、加强亲情化建设。

　　此外，还将有一大批的企业将全继续采取现阶段的售后服务模式，由厂家派出服务人员和当地组建特约服务部，两者共同来面对服务市场的激烈竞争。像小天鹅空调曾在一些区域推行的“收费服务”，就是对现有服务模式的一种创新，旨在减轻企业在售后服务上的投入。这种方式虽然有革新之意，却在实际操作过程中缺乏推广普及的意义。

　　满足消费者需求最好

　　从消费者的角度来看，他们总是希望产品质量越稳定越好，一旦遭遇产品质量问题就很容易对厂家的售后服务产生强烈的依赖感，将全部希望都寄脱在厂家的身上，认为厂家总能够将问题解决掉。因此，这种依赖感的产生对于企业而言是一条快速提升品牌知名度和影响力的捷径。

　　因此，产品售后服务的好坏直接关系到企业未来的发展前景，这种决定作用是不可小看的。单从消费者口碑传播角度来分析，我们就很容易明白，为什么一直以来各个空调厂家都要将服务牢牢在抓在自己的手中，亲自去面对消费者和市场对服务水平、内容等多方面表现出来的增长性需求。培养消费者的品牌忠诚度、提升消费者对品牌的美誉度，这些都需要通过优势服务的积累进行潜移默化式孕育。

　　在现实操作中，各个厂家总是无法理清售后服务在企业发展战略中所处的位置，只是简单的将服务作为一种市场竞争的手段来对待，缺乏对服务策略的细分化构架和实施，跟随着价格恶战之后又掀起了服务战，概念炒作充斥在售后服务领域。

　　面对这种情况，对于厂家而言，今后售后服务调整的方向要坚持“以消费者需求为导向”。不宜过多的去革新目前的售后服务模式，特别是从传统的售后服务向收费服务的转型，在现阶段是缺乏可实际操作性的。而应该从目前服务内容的本质出发，在提高服务水平、增加优势项目的基础上进行服务产业结构的优化，增强实际的投入产出比。像海尔独创的“空调无尘安装”、科龙推出的“全程无忧”、新科的“全员首问制”，都对现有服务内容和水平的提升，将来的发展方向将会进一步照这种思路发展。

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