从消费者体验入手打造服务品牌
体验的丰富性指的是多样化体验渠道带给消费者的不同消费体验。一般而言，人员、网站、Call Center、终端、俱乐部等形式是企业提供客户服务最常用的渠道。由于不同渠道和消费者接触的方式程度不同，因而引发的消费者体验是不一样的。大体上消费者体验可以分为感官、情感、思考、行动和联想五个类型。一位消费者通过感官接受外界刺激带来某种情感上的变化，从而引发更深层次的思考，如果这种思考能与品牌商希望倡导的行为状态、生活方式互相呼应，而这些方式已经被消费者希望参照的社会群体所接受甚至一直身体力行，那么该品牌可以说收到极为理想的效果了。企业不能寄希望于单个传递渠道就能达到全面体验的效果，消费者也无法从单调的体验类型中理解服务品牌的全部内涵。因而企业需要根据不同的营销目标和消费者所处的认知阶段来制定最优渠道组合，并且保证所有渠道在形象和质量上的一致性。
服务品牌是在企业与消费者的反复沟通中树立的，在服务品牌形成过程中，“光说不做”和“光做不说”都是没有结果的，“做”需要下功夫，“说”也得讲艺术。传播诉求的独特性能够带来消费者的独特体验，但是这种独特性只有在和企业产品/服务的功能、特性相呼应的情况下，才能够在消费者心智中占据长久的地位。服务本身不具备有形实体，消费者的服务体验远比产品带来的实际效用要主观得多，所以利用口碑效应能起到良好的传播效果。而对于口碑的形成，双向沟通（人员、公关）远比单向沟通（广告）更为有效。因而广告作为一种单向沟通方式，在服务品牌塑造中所发挥的作用主要集中在信息告知、形象宣传上，人员和公共关系在与消费者的沟通上将承担更多职能。公共关系旨在建立一种沟通方式，侧重于传递消费者的独特体验。
品牌的建设和管理也是企业的一项长期投资，不管最终追求的是消费者体验还是市场占有率，都是需要看到投资回报的。因而企业在品牌资产评估和品牌状况追踪的时候，需要从销售额贡献率和客户流失率两个方面来考察服务品牌建设的实际效果，并通过快速的市场反应机制来调整下一步的品牌战略。
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