CRM与知识管理
时间:2007年04月11日 作者:石运伟 点击:
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知识管理环路。充足的客户资料库成为解决客户问题的依据，因为资料库中汇集了大量的公司内部的专家的知识和各类问题处理的答案，客户服务人员可以立即为客户进行问题解答（有75%的客户问题可以马上得到解决），对于不能马上解决的，则进入公司内部给产品专家解决，解决的方法再进入资料库作为以后处理同类问题时参考。
CRM与KM的发展
企业资源管理研究中心（AMT）对CRM技术的发展趋势进行了预测，指出未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
企业实施KM和CRM的主要目的是把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人，使他们作出最好的决策，获得最佳的实际效益。企业通过每个员工的最佳活动效益，不断建立和提高客户的忠诚度。
CRM可以使企业做到快速响应，作为KM的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
企业的竞争力也可以通过CRM实现，竞争智能的知识管理应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案，构建全面的知识管理系统，在整个企业范围内部署知识管理的应用。HP的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。
通过建立CRM系统，把企业建设成为知识型企业，实现有效的知识管理，提高企业的应变能力和创新能力。
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