互联网时代企业的危机管理

随着互联网应用的不断普及，信息的受众日趋广泛和复杂。而传统媒体与互联网的结合，使媒体对新闻的反应速度不断提高，同时信息的复制、传播速度大大加快。在这种情况下，企业面临的危机管理也不断呈现出新的特点：

1、危机的防范更加困难

近年来，我国网络媒体与传统媒体的快速发展使得媒体之间的竞争日趋激烈，为了争取“眼球”，具有职业敏感嗅觉的媒体记者们对爆炸性的新闻孜孜以求，这使得埋藏在企业经营过程中的危机隐患被触发的概率大大增加。

2、危机的发展速度惊人

新闻的迅速复制和传播，再加上信息受众的主动参与讨论（例如通过新闻热线、BBS、聊天室等途径）有可能使危机迅速放大、恶化和蔓延，危机自行消灭的可能性变小。

3、危机可能带来的损失增大

由于受众广泛，而且参与讨论的热情很高，如果危机事件得不到妥善处理，公司的公众形象将遭受大面积的损害。公众形象一旦被损害，公司将不得不花费大量的时间和成本来重建信任。在某些情况下，公司业务有可能一蹶不振。

　如何建立有效的危机管理机制

互联网时代的危机特点，给现代企业的危机管理提出了新的挑战。最近2年的一些事件给我们提供了很好的反面教材，比如日航中国乘客事件、东芝笔记本事件等，都是由于商家没有对危机给予足够的重视，采用了错误的处理方式，使得危机恶化，从而给企业带来了很大的直接和间接损失。从长远来看，间接损失对企业的影响比直接损失更大。

面对互联网时代的危机挑战，企业必须建立科学合理的危机管理机制。有效的危机管理机制包括：

1、危机管理制度

企业应根据实际情况，建立适合自身的危机管理制度，其中包括：界定危机的定义，危机的预防措施，组建危机处理组织（紧急应变小组）的条件和方式，危机管理计划的制定，危机处理的原则、方法和过程控制，危机管理的评价等。

2、危机管理制度的组织执行

危机管理机制一旦被触发，则需要严格执行危机管理制度，对危机进行处理。危机管理的效率和效果取决于：制度的合理性与执行力度，组织反应速度以及企业文化等。

　危机管理要点

在执行危机管理时，有以下几个方面值得特别注意：

1、事先预防往往是最简单、最经济的方式

预防说简单就简单，说难也难，关键在于重视程度。很多企业就是因为缺乏危机防范的意识才酿成危机大祸的。预防虽然不能避免所有的危机发生，可是能大大降低危机的发生概率。事先预防当然需要付出成本，但是经过对所有可能发生危机后果进行列举，同时对预防的费用进行评估，最后确定合理的预防方案，往往能达到事半功倍的效果。如中电通信手机开机问候语风波，其实事前只需增加检验语言标识是否与产品销售地文化有冲突这一环节，就可以避免这一危机的发生。

2、发现危机、鉴别危机的严重程度

危机不可能完全避免，一旦发现危机来临，则应该马上组织鉴别危机的性质，冷静制定危机处理行动方案。特别是涉嫌对民族尊严的侵犯，如果处理不好，很可能导致全民的抵制，这对任何一家企业来讲都是无法承受的。

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