怒 海 操 舟——论销售中的危机管理
在我的记忆中，有几个企业我记得十分深刻，“三株口服液”这个名字大家想必都还熟悉，而“冠生园”也都还在我们的记忆中吧？三株的销售曾经创造了一年80亿的保健品销售记录，广告铺天盖地；而冠生园也曾经是中国食品企业中的龙头之一，但是，两者在突如其来的危机中，如陨星一般坠落。当然，我们不可以否认，两者的生产和管理中的确存在着问题，三株有夸大事实的虚假广告，而南京冠生园的确也是用旧的月饼馅在生产月饼。但是，三株口服液面临常德事件的时候，并没有什么有力的举动，虽然最终的判决证明了三株的清白，但是大势已去，回天无力。而南京的冠生园的曝光，其他省份的生产商并没有什么澄清的措施，最终致使所有的厂商关门的大吉。但是今年的丰田路霸的民族歧视广告风波，在丰田公司的快速反应之下，不了了之。其对于市场中的危机处理能力令人钦佩。
安然以及其他一些公司的例证表明在危机发生之前要保持足够的警惕，这对企业危机管理能力的检查至关重要。而当危机不可避免地发生以后，所要做的就是如何减少损失。由此可见，错误的估算局势，只能使危机恶化，而做好销售中的危机管理，则能收获危机中潜在的成功机会。那么，企业应该如何进行危机管理呢?
第一阶段：避免危机：防患于未然
“警惕性是首要的。大部分危机是可以避免的。”美国危机管理学院(ICM)Smith说。另一位危机管理专家斯蒂夫·芬科提出，应该建立定期的公司脆弱度分析检查机制。要预防危机，首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，因为公司内数以千计的雇员中的任何一人，都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机，但却很管用。越来越多的顾客抱怨，可能就是危机的前兆；繁琐的环境申报程序，可能意味着产品本身会危害环境和健康；设备维护不利，可能意味着未来的灾难。经常进行这样的脆弱度检查并了解最新情况，以便在问题发展成为危机之前得以发现和解决。脆弱度分析审查不仅有助于防止危机，避免对公司业务和公司利润的不良影响，而且，还会使公司在未来变得更为强大。
脆弱度检查小组由来自公司各部门的经理组成：生产制造、维修、人力资源、销售营销，政府事务与政策、财务会计等等，他们能够清楚地了解各自领域内存在着的最大危险，并能用新的眼光看待其他部门。同时，企业也可以考虑聘请外部咨询专家来指出公司存在的问题，因为他们不怕得罪人。脆弱度检查小组的成员必须具有相当的资历，有能力做出决策、分配资源并直接进行项目的实施。
对于，销售来说，顾客是你最好的预防药，积极主动的和客户沟通，并且，听取他们的抱怨，是十分必要的。
第二阶段：危机管理准备：未雨绸缪
危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，比如行动计划、通讯计划、消防演练及建立重要关系等。
《哈佛管理》杂志最近提出了一些可供检验的问题：
1．如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统?例如，如果我们星期天上午9:00遇到危机，需要多长时间，消息才会传达到每一位相关责任人?
2．公司有什么样的应急反应计划?这项计划最后一次更新是什么时候?以前有没有使用过以确认它是否有效?它与公司其他的反应计划能否匹配?
3.公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将是如何?我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响?已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低?<
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