透过案例看有效危机管理
透过案例看有效危机管理
摘要：介绍危机的概念、分类，并通过著名危机管理案例介绍危机防范管理、危机应急处理以及危机后处理工作的内容和原则。
关键词：危机管理；危机防范；危机处理；案例
从一个企业诞生之日起，在它的日常经营过程中就会面临着各种各样的危机，如自然灾害、人为灾害、政策变化、产品质量问题、财务问题、罢工等等。在竞争愈发激烈、资讯异常发达的当今社会，危机如果不能正确处理，哪怕是一件很小的事情都会对企业及其产品和声誉造成巨大的损害，甚至从此一撅不振，走向衰亡。因此，有效的危机管理已经成为企业成长的必需技能。但是目前中国的各种企业由于体制原因，长期在这个方面不够重视或者存在偏见，本文抛砖引玉，结合案例探讨一下对危机管理的一些认识。
一、 企业危机的概念和分类
在现代汉语中，危机有两种意思，一是指潜伏的祸根，二是指严重困难或生死成败的紧要关头。从中可以看出企业的危机是潜在的或者已经发生的，会对企业的效益、市场和声誉造成破坏的事件。危机按照性质分类包括：
（1）企业形象危机：由于不正当的经营方式、违背商业道德、损害他人权益、进行违法交易等行为而造成企业信誉下降，失去公众信任和支持的危机。企业形象危机是本质危机，企业会因此遭受巨大的经济损失，以及更为惨重的无形资产损失１冉现陌咐校喊踩皇录⒛暇┕谏熬稍卤录取?
（2）企业经营危机：由于企业战略决策、生产经营、产品推广、人事管理、财务管理等方面的失误造成的危机。如巨人集团崩溃、旭日升冰茶败退、雀巢奶粉广告事件等。
（3）产品质量危机：企业产品质量出现问题或者产品存在对人体有害成分，损害了消费者利益甚至造成人身伤害，从而导致失去消费者信任、市场萎缩等后果的危机。像比利时和法国可口可乐中毒事件、康泰克PPA事件、东芝笔记本电脑事件、三菱帕杰罗事件等。
（4）意外事故危机：是指人们无法预测或者人力不可抗拒的力量，如自然灾害、战争、人为破坏、经济政策变化等，导致企业受到巨大损失的危机。例如泰诺中毒事件、三株被告事件、诺基亚爱立信供应商芯片厂大火事件等。
二、危机管理概念
危机管理（Crisis Management）是企业在探寻危机发生规律、总结危机处理经验的基础上形成的管理范畴，指的是企业为预防危机发生、应对各种危机情境所进行的计划决策、解决处理、应急公关及员工训练等活动过程，其目的在于预防、减少或消除危机所带来的威胁和损失。完善的危机管理其作用在下面的例子中可见一斑，2000年3月17号，飞利浦公司美国新墨西哥州一家手机芯片工厂发生大火，诺基亚和爱立信面临着芯片数周无法正常供货的危机，诺基亚在事前就经常定期审查供应链、防范供货危机，事后它又采取提高生产速度、争取供应商、重新设计芯片等措施以适应市场需求。最终，诺基亚的手机供应基本上没有受到太大影响。与之相反，爱立信则因部件短缺而使生产陷入停顿，当年手机业务亏损17亿美元，最后不得不将手机制造业务外包。强烈的对比突现了危机预防和处理的重要性，当今企业的成长环境相当恶劣，要成为成功、成熟的企业，强大的危机管理能力是必不可少的。
三、危机管理的内容
危机管理的内容主要包括：危机防范管理、危机应急处理以及危机后处理工作。下面就这三方面的内容展开阐述。
（一）危机防范管理
从危机的特征来看，大多危机事件都有一个潜伏期，而且是可以预测的。在一个从“准备期”到“爆发期”的变化过程中，多种小因素一定时间的积聚最终导致危机的全面爆发。也就是说，危机的发生都会有预先的征兆，如果企业管理人员有敏锐的洞察力，能根据日常
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