中小企业要不要客服中心?
目前，随着企业之间竞争的日益加剧，现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”，优质的客户服务已由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的条件。在各大企业纷纷转型的同时，中关村中小企业在经过数年的发展之后，许多在某一领域树立了自己的品牌并形成了一定的社会影响力，那么，他们的客服中心发展现状如何？中小企业是如何看待自身的客服中心的？带着这些疑问，记者走访了部分中小企业。
经济损失敲响警钟
“对于中小企业负责人而言，在是否构建客服中心之前，一定要对客服中心这个概念有个很深而且很新的认识。”北京中科创新园高新技术有限公司总经理王开力说。以前，企业只是很浅显地认为，客服中心只是产品售后的服务中心，通过多年的发展、学习与摸索，企业逐渐认识到，一个公司的客服中心不仅仅只是负责产品的售后服务，还要贯穿于公司业务的整个流程——售前、售中仍属于客服中心的工作范畴。
1998年，中科创新园曾接到外省市的一笔业务，主要做某县党委、政府、人大、政协四大班子的信息网。由于当时中科创新园对客服中心概念十分淡薄，在当地并没有及时建立起自己或与公司合作的客服中心。用户在使用公司产品的过程中经常出现问题时，只好把求助电话打到了北京总部，这样无论是从解决方式或解决时间上都存在着很大的漏洞与延迟。更重要的是在某种程度上失去了客户对公司的信任。
不久之后，该县又公开招标一个有关医保信息化建设的项目，尽管中科创新公司当时所做的解决方案遥遥领先于其他公司，但对方在征询相关部门意见之后，就放弃了选择中科创新公司的决定。“自此，公司直接损失40万～50万元，而间接的损失则达到100万～200万元。正是由于我们对客服中心意识的淡薄，失去了这个县的整个市场。”王开力说，“这次失败为我们公司敲响了警钟。当我们公司全体员工离开那个县后，我们总结了经验和教训：没有构建起自己的客服中心是导致此次投标失利的主要因素。”
“在吸取1998年失败教训之后，我们公司花费了很大的力气与时间，优化并改善了客服中心的整个环境。”2000年，国家相关部门针对国家粮食系统信息化及农产品物价管理系统化的建设举行了公开的招标大会。“当时，中软、神州数码等优秀厂商都出现在此次招标大会上。结果却出乎预料——最后的赢家竟然是我们。”王开力说。
由于这两个系统所涉及的客户遍布全国各地，假设公司在每一个城市都设立自己的客服中心，可以想象，这么大的一个服务量对于中小企业来说，是不现实的。根据我们企业自身的优劣势，我们最终选择了与其他合作伙伴共享‘硕果’的策略。”
特殊而敏感的客服中心
“对于中小企业而言，客服中心是一个很特殊、很敏感的部门。这个部门有没有存在的价值、该部门究竟能从哪几方面提高公司的业绩、如何最大限度地降低客服中心的运营成本、如何构建符合公司自身特点的客服中心、花费巨资构建起来的客服中心它究竟有多强的生命力等一系列棘手问题摆在了各个企业面前。”北京迪斯电子数据系统有限公司运营服务中心副总经理陈卫华说。自1993年迪斯成立之初，公司经过多方考察及切身体会，借鉴了部分国内外著名厂商如思科公司客服中心的成功案例，取长补短并不断地改进，终于形成了目前以客户服务中心为核心，涵盖了公司的咨询服务、现场服务、业务代表、决策、专家顾问及用户在内的客户服务体系。
“通过我们公司客服中心几年的实际运作，我们明显地感觉到，构建一个完整的客服中心对企业发展大有裨益。”陈卫华说，“首先，客服中心的概念突破了公司原有的对客服中心的认识，中心工作的范围也贯穿到客户的售前、售中、售后整个流程；其次，自客服中心成立之后，专人有专职，每个人都在负责自己的工作，这样的工作效率、质量与未成立服务中心之前相比有了很大提升；最后，客服中
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