全国质量管理奖评审标准(2003年）
时间:2007年04月11日 作者:Fname 点击:
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管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；·5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素；·6中说明与活动计划相关的过程需求；·7．5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2．[2．2b]中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。3以顾客和市场为中心(80分)以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。3．1顾客和市场的了解(40分)方法--展开说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。a．顾客和市场的了解(1)组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位?包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。(2)如何了解、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点)，如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨?如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息?(3)如何便了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致?注：1．如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，"顾客群"中应包括组织的最终顾客和中间商。2．[3．1a(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和"消费链"中的特性表现。包括影响购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好重复购买的特点上。这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。3．[3．1a(2)]中的"了解"可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。[3．1a(3)]中的"使了解顾客和市场的方法与业务需求和发展方向一致"，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。3．2顾客关系与顾客满意程度(40分)方法-展开说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。a．顾客关系的建立(1)组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品硼匠务?(2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么?针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求?如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求?(3)组织的投诉管理程序是什么?包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 (4)如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方式方法，适合组织的业务需要及发展方向?b．顾客满意程度测量(1)组织如何测量顾客满意和不满意?对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递?如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进?(2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息?(3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满
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