学习全国质量管理奖标准提高中国医疗企业质量管理水平
时间:2007年04月11日 作者:Fname 点击:
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也都无一例外地把自己的学生当作顾客来对待，把为他们提供优质高效的服务放在第一位。全国质量管理奖核心价值观的第二条是“以顾客为导向”，而且在各项评奖标准里都体现了顾客至上的思想。例如，高层领导要为顾客及其他受益者创造价值，在制定战略的时候要牢牢把握顾客的需求和期望等。全国质量管理奖评奖标准的第三部分“以顾客和市场为中心”里，包括了如何对顾客和市场进行了解，如何建立顾客关系和如何使顾客满意等等。医疗卫生组织的基本经营活动就是为患者提供服务，这种服务就是它们所生产的产品，所以医疗企业更应树立顾客至上的质量意识，全国质量管理奖评奖标准正好为这种质量意识的树立提供了很好的方法。
（二） 更新质量观念。随着时代的发展，医疗质量观念应该扩展到医疗服务的疗效、服务、时间、费用等各个方面，而不只是关注于疾病的诊断和治疗的结果。在波多里奇奖获奖组织SSM医疗护理中心的愿景中提到：让患者在有限的资金条件下，体验到心灵、身体、精神和环境上健康状况的改善。在全国质量管理奖的评奖标准中，也有很多这方面的条款。例如在经营结果中，不但要考察企业的“以顾客为中心的结果”。对于医疗企业来说，就是不但要注重诊断治疗结果，还要关注病人满意程度，包括对治疗效果、服务态度、治疗费用、治疗时间的满意以及心理上的满足感等等。这一点，对于国内医疗企业来说尤其需要改进。在过去缺医少药的情况下，很多患者关注的是能不能够得到治疗。随着中国经济和社会的发展，绝大多数人在患病后都有条件得到治疗，这时他们更关心的将是怎样治疗最迅速、有效、经济，以及痛苦最小、心理上最满意等等。所以，医疗企业可以参照全国质量管理奖评奖标准制定相应的规章制度并加以实施。
（三） 积极探索新的质量管理考核标准和方法。全国质量管理奖的第四条标准，是“测量、分析和知识管理”。测量和分析都是为发现问题和解决问题做准备的，如果没有测量和分析，进行质量管理也就无从谈起。目前在国内医疗机构中普遍使用的测量指标，仍然是治愈率、出院率、死亡率、利润率等。只有这些指标显然已经不能满足医疗企业质量管理的发展，还应当建立一些体现“以顾客为中心”思想的指标，例如病人对治疗过程的满意度、对护理的满意度，以及病人所承受的经济负担等等。国内一些医院已经对医疗质量评价的指标进行了一事实上程序的研究，但是目前仍然缺乏一个比较统一的标准。
（四） 建立持续改进的质量管理体制。长期以来，中国医疗企业一直采取一种“头痛医头，脚痛医脚”的静态质量管理体制，也就是说只有在出现质量问题的时候，才会引起企业的重视。可是这时损失很可能已经产生，特别是对于医疗行业，这种损失对于患者来说将是很严重的，甚至是致命的。所以，医疗企业必须建立一套质量管理体制来预测问题的发生，并不断完善这种体制。目前国际先进的质量管理强调的是持续改进（contin-uous quality improvement ,CQI），即一种动态的质量管理体制。这种持续改进的重管理模式相对于以前那种被动有达标式的管理模式，有着极大的优越性。波多里奇奖获奖企业SSM医疗护理中心，就是利用各种途径来达到持续改进的目的的，例如鼓励所有员工进行创新并寻找自己进行改进所需的信息和资源；通过检查、访谈、顾客抱怨反馈系统以及对病人的跟踪调查等各种方法，来寻找管理上的问题并提出改进措施。
三、 国内医疗行业应当积极探索持续改进本组织质量管理的方法。
首先，要尽快建立三级质量管理网络。
追求持续发展和全员参与，是中国质量管理奖中强调的两个重要方面，全员参与的目的是为了实际持续发展。具体到质量管理上来，就是要发动全体医护人员以及其他职工来共同建立一个质量管理体制，以达到持续发展的目的，即要建立院级、部门级以及一线医护人员的三级质量管理体系。院级、部门级的质量管理人员应当与一线医护人员保持密切联系，共同探讨在为患者提供服务中已经出现或者有可能出现的问题。
其次，有条件的医疗企业可以先
（二） 更新质量观念。随着时代的发展，医疗质量观念应该扩展到医疗服务的疗效、服务、时间、费用等各个方面，而不只是关注于疾病的诊断和治疗的结果。在波多里奇奖获奖组织SSM医疗护理中心的愿景中提到：让患者在有限的资金条件下，体验到心灵、身体、精神和环境上健康状况的改善。在全国质量管理奖的评奖标准中，也有很多这方面的条款。例如在经营结果中，不但要考察企业的“以顾客为中心的结果”。对于医疗企业来说，就是不但要注重诊断治疗结果，还要关注病人满意程度，包括对治疗效果、服务态度、治疗费用、治疗时间的满意以及心理上的满足感等等。这一点，对于国内医疗企业来说尤其需要改进。在过去缺医少药的情况下，很多患者关注的是能不能够得到治疗。随着中国经济和社会的发展，绝大多数人在患病后都有条件得到治疗，这时他们更关心的将是怎样治疗最迅速、有效、经济，以及痛苦最小、心理上最满意等等。所以，医疗企业可以参照全国质量管理奖评奖标准制定相应的规章制度并加以实施。
（三） 积极探索新的质量管理考核标准和方法。全国质量管理奖的第四条标准，是“测量、分析和知识管理”。测量和分析都是为发现问题和解决问题做准备的，如果没有测量和分析，进行质量管理也就无从谈起。目前在国内医疗机构中普遍使用的测量指标，仍然是治愈率、出院率、死亡率、利润率等。只有这些指标显然已经不能满足医疗企业质量管理的发展，还应当建立一些体现“以顾客为中心”思想的指标，例如病人对治疗过程的满意度、对护理的满意度，以及病人所承受的经济负担等等。国内一些医院已经对医疗质量评价的指标进行了一事实上程序的研究，但是目前仍然缺乏一个比较统一的标准。
（四） 建立持续改进的质量管理体制。长期以来，中国医疗企业一直采取一种“头痛医头，脚痛医脚”的静态质量管理体制，也就是说只有在出现质量问题的时候，才会引起企业的重视。可是这时损失很可能已经产生，特别是对于医疗行业，这种损失对于患者来说将是很严重的，甚至是致命的。所以，医疗企业必须建立一套质量管理体制来预测问题的发生，并不断完善这种体制。目前国际先进的质量管理强调的是持续改进（contin-uous quality improvement ,CQI），即一种动态的质量管理体制。这种持续改进的重管理模式相对于以前那种被动有达标式的管理模式，有着极大的优越性。波多里奇奖获奖企业SSM医疗护理中心，就是利用各种途径来达到持续改进的目的的，例如鼓励所有员工进行创新并寻找自己进行改进所需的信息和资源；通过检查、访谈、顾客抱怨反馈系统以及对病人的跟踪调查等各种方法，来寻找管理上的问题并提出改进措施。
三、 国内医疗行业应当积极探索持续改进本组织质量管理的方法。
首先，要尽快建立三级质量管理网络。
追求持续发展和全员参与，是中国质量管理奖中强调的两个重要方面，全员参与的目的是为了实际持续发展。具体到质量管理上来，就是要发动全体医护人员以及其他职工来共同建立一个质量管理体制，以达到持续发展的目的，即要建立院级、部门级以及一线医护人员的三级质量管理体系。院级、部门级的质量管理人员应当与一线医护人员保持密切联系，共同探讨在为患者提供服务中已经出现或者有可能出现的问题。
其次，有条件的医疗企业可以先
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