成功实施CRM的四个步骤

　　但是我们应该如何改变工作流程呢？在这里事情变得十分有趣。我们有两个基本的选择——重新设计来使工作流程的每一步执行都尽可能有效；或者重新设计使行销/销售从开始到结束的生产能力最大化。如果行销和销售的是按可预测的工作流程制造的，那我们常选择前者，因为前者更可能进行。但他们不是。相反我们有称作“客户”的不可预测的因素，他们常常拒绝合作，并且不会按我们的计划行事。事实上，采用后者后，最大化生成能力常在行销和销售资源上给我们相当出众的回报。

　　步骤4:选择恰当的软件

　　在这最后一步中，我们将看到软件仅仅是支持新的工作流程而不是起到驱动作用。许多最近才认识到这一点的人仍在尝试把软件作为起点来开始CRM；尽管他们同意前面的观点，但这些人走了学习的弯路后已经不可能重新开始了。

　　CRM软件显示了所有的形式、大小和功能；实际上这些功能跨越了一个很宽的领域。但请注意，首尾相连的功能是如此相异，以致市场上的软件包都是用"check box"来操作每一个功能。这就是为什么识别软件销售员的话（通常叫做甜言蜜语）是非常重要的——比较你需要的焦点和你正在考虑的每一个软件提供的焦点。

　　市场上的每一个系统都有夸大之处；故而需要熟练地对此保持距离，从而免于让软件销售人员使你相信他们的系统能“做每一件事”。一旦你已确定了满足你的需要的可能的系统清单，最好的选择办法就是按部就班地分解你的技术需求；然后按照你的需求清单要求软件提供商展示他们如何满足你的要求（如果他们能够做到的话）。

　　最后一个需要考虑的事项就是不要忘记全球问题，例如你的区域人员是否需要同你的网络或Web分离。如果确实需要，别忘了“thin client, 100% web”体系结构。确信你已经从与你规模相似的企业那里会的参考；CRM软件比CRM软件销售员更容易进行衡量。

　　中国CRM现状

　　在完成CRM成功实施的四个步骤的论述之后，我们可以明白在外国（如美国）的CRM实施的周期比中国更长。比较典型的是Siebel，它的实施周期一般在12到18个月，尽管使用Siebel的公司规模均比较大，但CRM的实施也绝非在中国的一些CRM软件提供商所言的只需2个月的实施周期。

　　一般而言，CRM软件的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。在这些功能中，对企业的决策真正起帮助的正是商业智能、知识管理，而这些恰恰是ACRM的核心功能。

　　在中国所谓的2个月的实施周期的CRM软件大多只实现了CRM功能中管理功能（将企业的管理电脑化），甚至有些只能称为SFA；当然SFA对于有些公司已经足以满足需求了。对于实施了大型的财务和销售软件甚至是实施了ERP的公司而言，这种周期2月的CRM是不可取的；对于这样的公司而言，Seibel、SalesLogix等可以与财务、销售软件甚至ERP集成的CRM软件应该成为首选；在集成的基础上，真正发挥CRM的商业分析功能

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