CRM魔三角：价值创造的神秘力量
时间:2007年04月11日 作者:贺澄君 点击:
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今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题远不只CRM的基本理念以及CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来的价值回报。单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节（或岗位）的工作效率，它也许会让某些人因为拥有了一些CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的则是如何从企业战略高度审视CRM的意义、作用及其效益。客户价值创造体系，就是这样一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和客户价值创造为一体的系统。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），这个泊来之物已悄悄地登陆中国多时，可以说中国绝大多数企业的决策者、管理者都被各种各样的“CRM风暴”洗礼过多次，大至企业集团的老总，小至私营企业的老板，他们既是“CRM风暴”的受教育者，又是CRM勇敢的实践者。因此，在他们每天的工作日程中可能会多了一种CRM的心路，他们也许会在不同的场合以各种形式谈论着CRM的理念、应用和实践，他们也许会不经意地告诉你CRM就是对大客户的管理，CRM就是个性化的服务，甚至会说CRM是SFA（Sales Force Automation，销售力量自动化）等，不胜枚举。你或许会发现，说这话的时候有些人的脸上会灿烂些，但更多的人的表情可能是一种无奈，甚至是苦涩。即便如此，那些企业决策者勇于实践的先锋精神还是非常让人钦佩，他们在几年前CRM依旧云遮雾罩的时候，已经先人一步地开始CRM的实践运用了。应该说，正是他们点燃了中国的CRM之火，同时创造了中国的CRM历史。
今天，无论是CRM实践的“前辈”，还是无数的后来者，他们所关心的问题已经远不只CRM的基本理念和CRM的基本功能，而是实施CRM所能带来的价值回报。单一的CRM功能或独立的CRM流程应用，充其量只能改善企业中某一业务环节的工作效率，它也许会让有些人因为拥有了一些CRM的功能而感到欣喜，但仅此而已。企业决策者们更多关注的是从企业战略高度审视CRM的意义、作用及其效益。本文所提供的客户价值创造体系就是基于企业的现实需求，为企业的决策者提供有效解决方案的突破口和思路。它可以成为企业决策者案头边的实用性工具和“左右手”。
那么，什么是客户价值创造体系呢？客户价值创造体系就是一个集客户关系战略、业务执行、客户分析和客户价值创造为一体的系统。基于企业的发展战略来设计企业的CRM战略思想，并通过融入先进的、适宜的业务管理模式，建立CRM的应用环境，从而最大限度地调动企业的业务资源，努力实现企业客户价值极大化的目标。事实上，这正是CRM系统的目标，也是企业所不懈追求的。就此，本文先给大家介绍一种作为客户价值创造体系理论基础的CRM“魔三角”原理。
“魔三角”原理
在全球CRM最佳实践中有一种被称作CRM“魔三角”的原理，备受企业的青睐。如下图所示，构成三角形三个顶点的，分别是“A”客户分析、“V”价值创造和“E”业务执行，它们反映客户关系管理的全部内容；构成三角形三条边的分别是“AV”管理、“VE”文化和“EA”组织，它们代表与客户关系管理内容相适应的运营环境及其方法。
顶点“A”客户分析是指利用数据仓库、报表、OLAP、DataMining、智能分析等技术手段，分析客户、合作伙伴、竞争对手和员工，甚至包括产品。企业从分析中获得十分重要的、有价值的客户知识。顶点“V”客户价值创造，包括市场研究、各种营销策略的设计，例如客户细分、客户价值评估、市场定位、模型建立等。顶点“E”业务执行，它包括
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