要和顾客交朋友吗？
“要和顾客交朋友吗？”—— 这是一个销售中常见的问题，而且答案似乎是显而易见的，在我多年的顾问式销售培训经历里，我问了成千上万受训的销售顾问无数次这个问题，得到的答案无一例外都是肯定的，虽然原因并不完全一致。可是当我反复回味这个问题所包含的意义时，当我真正站在顾客的角度来体会这个问题时，我发现我们以前对这个看似有着明白无误答案的问题思考的太少了，下结论也太早了。
我们来看看都是什么样的理由让我们对这个问题作了肯定的答复（以下的理由都是来自于我的培训课堂）：
1． 只有和顾客成为朋友，我们才可以和他作没有障碍的沟通；
2． 只有和顾客成为朋友，我们才可以真正做到赢得他的信任；
3． 只有和顾客成为朋友，我们才可以更好、更迅速的了解他的需求；
4． 只有和顾客成为朋友，我们才可以影响他的购买决定；
5． 只有和顾客成为朋友，我们才可以在处理异议和投诉中占得先机；
。。。。。。
凡此种种，不一而足，有时连我自己也陶醉在这些美丽的说辞中而不能自拔，我们的销售顾问更是把和顾客交朋友这种做法大肆付诸于实践，于是我们看到销售顾问在销售过程中虚情假意（原谅我用这个词，因为事实大多如此，而且更可悲的是客户心知肚明）的和顾客家长里短，以求和他们拉近距离；千方百计刺探顾客的个人喜好以及家庭状况（有时甚至是隐私），以便投其所好或为我所用；在售后的客户关系维系中更是把年节送礼，生日慰问甚至季节变换的问候看成重中之重，更不乏众多的经销商将之写进服务标准，要求强制执行，作为提高客户满意度的手段。
可是这么做真的有用吗？这么做的指导思想真的对吗？
让我们来看看究竟什么是销售。
对于这个问题，我想不同的销售顾问会有不同的见解，在这里就不一一赘述了，基本的共识是：销售就是要去了解顾客的需求并且去满足他们的需求，再通过服务客户的过程让他们有物有所值甚至物超所值的体验，达到客户满意和客户忠诚的目的（当然，客户需求的产生、变化受社会因素，消费环境等条件的影响，销售顾问也会对其做适当引导，这些话题我们会在另外的文章里来讨论）。
鉴于以上对所谓销售的定义的阐述，我们不难看出：销售是以客户需求为中心，以客户满意和忠诚为目的的。
既然如此，我们来看看到底客户的需求是什么。
回到文章开始时的问题：“要和顾客交朋友吗？” 当我们明确了销售的定义和目的，再让我们来站在顾客的角度体会一下这个问题：“要和销售顾问交朋友吗？”答案也是显而易见的：不需要！
客户并不是因为你是一个朋友才信任你，客户是因为你专业、客观和公正才信任你的，而且相信我，客户也不需要多你一个销售顾问做朋友。
想一想生病去看医生的例子（虽然现在社会对医院和医生都颇多微辞，但我觉得医患关系用在这里还是相当贴切的），病患在医生面前都会知无不言，言无不尽，而对朋友甚至亲人却时常遮遮掩掩甚至守口如瓶，除去特殊情形我们不难发现同样一个简单的事实：正是因为医生的专业、客观和公正才让病患产生了信任，而这份信任也正是源于没有私下的友谊，因为所谓的友谊会妨碍医生做出专业、客观和公正的诊断和治疗方案（医院里相关的回避制度便是明证）。
在客户和销售顾问的关系中，我们来看看究竟客户需要什么。
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