连锁经营的形似与神似

　　（3）、全员参与。管理工作不再局限于管理部门，而是对全员协同绩效的管理，对流程中的项目组进行训练和考核；先进的管理模式是“经理人必须停止做经理，开始做员工的教练，以提高员工的责任感和生产力。这一转变叫做业绩辅导。”　

　　（4）、过程方法。流程各阶段按设定的计划和程序进行，运用全员质量意识和各种操作工具为前提，无须人为的过多干涉。由“让我做”变为“我要做”，变“推动式管理”为“拉动式管理”。

　　（5）、系统管理。市场需求是不断变化的，企业流程更趋多样化，通过系统分析和项目组合，实现人力资源的最大利用是提高绩效和应变能力的重要管理手段。

　　（6）、持续改进。实施CRM（客户关系管理）机制，以应付变幻莫测的市场需求。企业的信息资源越来越成为重要的生产要素。超越企业框架，结合资源网络，及时、持续地再造组织流程是企业得以生存、更新的关键因素。

　　（7）、以事实为决策依据。科学的管理必须以事实为依据，任何事情都有记录，任何行为都有度量，任何决策都有数据和分析的依据。

　　（8）、互利的供方关系。顾客需求是一个广义的概念。无论企业内外、部门内外、项目内外、上下级之间都是供需关系，都是以产品和服务为价值诉求。组织管理的绩效应从传统组织依附、人身依附关系改变为供需关系、契约关系、价值关系，创造组织内部和外部顾客的满意度。质量是企业物质文明和精神文明的结合。这需要企业文化建设意识上的重要转变。  

　　打个比方，一个足球队教练所管理的是一个团队和两个主要流程——训练和比赛。在以流程为中心的企业里，企业领导的角色就类似足球队教练。现代足球队几乎就是以流程为中心企业的组织和结构的一种完美模式。领导的工作将主要是学会当“教练”，即制定计划、组织培训、提供工具、职业辅导、实施行动方案、做导师、考核绩效。每种角色结果不同。这是一种面对全过程的因素管理法，是少层级可视化扁平化的组织管理新方法。　

　　企业再造是一项复杂的系统工程。在企业决定管理上台阶之前，应该选择三种外部资源为自己的再造工程服务。一是一家合法的国家ISO9001认证机构（好比执行规则的顾问咨询和裁判队伍）；二是一家高素质的IT技术应用提供商（好比现代体育的软硬件设施和先进技术开发提供商）。你才可能让你的球队上得了战场。在实施再造的内容中将包括：项目管理技术、问题诊断和识别技术、顾客需求分析技术、流程建模、流程评价、流程原型和优先矩阵模拟、IT过程分析与设计、企业资源规划、管理创新方案、组织分析和设计、供应链控制与设计、变化管理、信息系统实施、培训员工、新旧流程切换等现代组织技术和工具。

　　实施ISO9001认证，必须利用现代技术和工具，既要有分析的工具，也要有开发的工具。信息技术和网络技术对组织结构的重要意义就在于它扩大了组织的管理幅度，从而减少了管理的层次，使组织结构扁平化，使内外部供应链信息流程快捷而对称性极大增强。所以，ISO9001认证与信息系统应用是相互依存的关系。认证的目的不是获得又一个“本本”，而是要结合国际化经营的先进理念和规则，结合现代企业组织管理知识，商品运营流程，应用IT技术工具，把连锁零售企业首先造就为一个经营理念先进、管理流程先进的的现代企业。

　　实施ISO9001认证本身不是目的，而是要进行企业再造。再造组织，就是使组织象我们个人一样具备学习和创造的能力。全员学习、信息共享、协同工作，通过流程的持续改进，提高我们的群体生存、进化的能力和意识，更新、更高、更强。对连锁零售企业来说，这个流程就是内外部供应链的流程，这个竞争就是我们全员主动改变、超出内外部顾客期望的奋争！就是把供应链、需求链管理到最后一公里、最后一平方米、最后一个人。

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