奥美360度品牌管家（上）
我想强调一下，我们说360度最后要达到的目的，要融入让消费者在合适的时间、地点、态度，跟消费者有互动，对品牌的体验更加强烈。希望每个人工作的品牌都能够起飞，像一只美丽的蝴蝶一样。谢谢。
主持人：接下来是休息时间，休息十五分钟，我们再回来继续奥美360度分享。
（休息中）
主持人：继续进入今天的主题。大家知道管理中有非常著名的理论二八理论，如果应用到营销环节，也就是说企业的利润80％可能由20％的重要客户产生。刚才梁总跟大家分享时，也特别提到其实大部分的企业都没有对这20％的VIP客户有专门的行动。奥美行销集团公司就是在VIP客户这块给予了更多的关注和指引，其中我们大家都知道，在VIP客户要产生巨大利润的同时，我们也应该是要给予更多的服务，而这样的服务在前期的工作可能是企业对企业，或者是企业对一个团队的。我们怎样做好一个企业一对一的沟通呢？首先荣幸介绍一下第三位主讲嘉宾，段培力博士2000年加入奥美，之前在澳大利亚南澳大学工商管理大学获MBA，现任奥美顾客关系行销广州总监，今天跟大家分享的题目是顾客关系管理以及具体案例分享。
段培力：各位上午好，加入奥美之后专门做顾客关系行销，今天有幸跟大家交流一下做这一行的感觉，也选了一些例子和诸位进行交流。
如果大家读过最近比较流行的营销书籍，都会有一个感觉，刚才谈二八法则比较多的，就是少数人占有大部分的财富，少数顾客给你带来最多的利润。从品牌的角度来说，我们完全也可以这么说，少数的顾客可以缔造或者完全破坏你的品牌。这样的数字太多了，随便给大家列举一下。比如说可口可乐，很常见的品牌，在美国8％家庭消费者消费84％的可乐，后来我想原来街上8％的人消费可乐，我是一个星期消费一次，我发现有些人连早餐都喝可口。这是在亚太区的调查，我们看酸奶也是一样，16％的消费者喝掉接近80％的酸奶，快餐类30％的消费者，这是国内的数字，吃掉56％的快餐。这个数字是我自己的，33％的零售商卖掉73％的卷烟产品。再看看服务。金融服务，6％的人掌握并拥有40％的金融服务。奥美顾客关系行销主要服务的就是金融服务类顾客还有快速消费品，和关键客户建立关系，我们在这个行业积累了一些数字，今天也跟大家分享。
顾客关系大家说的比较多，搞顾客关系是不是能有成果？我们先看一下这张图（见图），这是一家研究公司，每两年在全球进行各品牌的调查统计，从品牌忠诚度的角度看各个公司的成绩。变量一个是X，一个是Y，自变量就是有没有顾客关系的策略，应变量就是结果，也就是说顾客忠诚度怎么样。我们看看有红色条块的都是公司有成文的顾客关系行销的，蓝色条块的是没有的，我们看红色的相对拥有顾客忠诚度就比较高，也就是说如果有实实在在的公司顾客客户关系管理行销的，客户的忠诚度就越高，二八法则中20％的比例就会增加。
在今天60分钟的时间里讲两个小题目，顾客关系说了这么多，到底是什么样的东西，怎么开始，还有就是在顾客关系发展当中，我们知道百分之七八十的内容是跟顾客沟通的过程，除了硬件、流程设置，其实百分之七八十的时间在做顾客沟通。
管理顾客从哪里下手，或者客户关系行销，在讲这个题目之前，从哪里下手你肯定心中先有问题。顾客关系行销到底是什么意思，现在软件公司也讲这个，咨询公
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