奥美360度品牌管家（下）
现场：每次到中午休息的时候想睡一会儿，就会发一些垃圾信息过来，中国电信这么大的企业，我真的很难理解。我是小灵通。
张曼华：对中国电信来说，也是潜在的一个找媒体的例子，如果有电信的人，一会儿要安抚他的不满。
有负面新闻的时候，无论大还是小，在重要主流媒体还是小媒体，大家都应该有危机感，第一时间摆平，这时候我们就要确认对公司的影响是长期还是短期的，如果这个消费者讲的话题是长期的，大家就要注意了。另外这个时候就要控制集中信息的进口和出口，尤其是出口。香港卫生部的人在SARS的时候，40％的时间是面对媒体，60％的时候才是真的面对病人，可以媒体的力量多么大。
媒体在危机时的表现，会互通信息，看一下雀巢的这个案例，本来就是碘含量高，后来主持人又将所有曾经的问题罗列出来，这是媒体特别关注的，你以前做的不好的，平常我给他一些好的消息他都不用，我做很好的发布会他都不来，可是危机的时候以前的事都出来了，这时候要理解媒体需要企业的消息，需要填满空间，这是大众关注的。
发生危机企业必须面对的三个核心问题是发生什么、你正在做什么、你怎样确保以后这个事不会再发生，这是负责任企业应该做的，你必须找出这三个核心问题的答案，组织起来，找一个好的受过媒体培训的人去讲。如果不是公司的发言人也可以的，那个时候你的角色是什么呢，你不能说无可奉告，你可以说行我不清楚这件事，如果你是第一次听到这件事，可以说如果你说的是事实，我有信心公司总部正在处理这件事，请你找谁，很有责任的将人交给相关人，或者我不是公司的发言人，请你联系谁，我们是一个负责任的公司，会有专门的团队正在处理这件事。几秒钟就可以让他感觉你是一个很专业的、负责任的人，就是这么简单。
下面我还有一些例子，很快速的讲一下。也是一个录像，有七个不同的案例，很短很短的，大家用心的看一下他们错在哪里。这都是有中国特色的。
（放录像）
大家觉得怎么样？第一个案例做的不好的是什么？奔驰汽车拖拖拉拉很长时间，动物园买了这辆奔驰之后，有投诉，投诉了几次，奔驰就说他用了不太好的油，影响了车的质量，不想赔偿，因为这位有先例，在中国有很多汽车车主对用油的意识不足，可能花很多钱买一辆很好的车，但是未必觉得需要买很好的油。奔驰其实有六个专家来中国处理这件事，拖拖拉拉很长时间之后，当中砸车，奔驰公关部的律师出来讲话，但是影响了中国人情绪，说中国人的汽车文化，你不说还好，说了就让我火了，这其实就是信息不对。另外这个律师说公共假期的原因所以反应慢了，大家如果有注意的话，砸大奔是12月26日，这是外国的假期，不是中国的假期，这不能用外国的公众假期说明的，他的论点做的非常不好，如果因为这个原因没有行动，我觉得奔驰在危机处理方面很差了。
第二个案例，日产召回汽车。错在哪里呢？这个发言人好像没有什么消息，电话访问也是可以接受的，但是问他是多少辆，他做了一个估计，二三辆吧，这是一个推测，我刚才说了危机的时候不要推测，外面都是要知道你的数字，这是很基本的问题，现在没有资料就说没有资料，两三辆跟两三万辆的影响很大。
第三个案例，南丹煤矿坍塌就是隐瞒。
第四个案例，官员就是出来平复大家不要恐慌，可是他的傲慢态度，发言人在危机时做的不好。
第五个案例，房地产公司开盘，如果大家有注意的话，房地产公司的人我们在19号的公告里已经说了，但是现在他是开盘的活动，就是说他在开盘之前就知道有这个事，有媒体注意，需要公开说明。如果在推广活动之前，公司已经有敏感事，就需要有另外一个独立的房间，还有一个专门的媒体公关，如果有人来问不要在公众，在你的买家面前闹事，邀请他到这个房间里，找
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