奥美360度品牌管家（下）
当然危机也是出其不意的，其实已经有15天，大家已经通知你去处理。但是很多时候没有，比如说手机，消费者用了假的电池爆炸了，看到新闻才知道。还有如果你的信息又不足够，外面的电话又来了，突然之间影响很大，本来一个消费者后来越来越多人投诉，可能又会失控、恐慌，不知道怎么做、对外怎么讲。有些公司就选择沉默了，雀巢最早时候是沉默的，很后期才有人出来讲话，公司说无可奉告，媒体就会说该公司不愿意上我们的节目，消费者就会判断企业有罪有错。
反对传播的观点，说我需要时间收集这些资料、公司没有发言人，可能雀巢是没有发言人的情况下推出这个人，没有发言人就不要用口头沟通，就需要用纸、字来沟通。法律是法律的问题，律师不要讲我们不要跟外面说，在危机时法律部门跟公关部常常有矛盾，法律部最怕有任何的动作，比如说盗窃，可能也会有法律的责任，可是作为公关部来说，站在公众的沟通层面，外面的人只是想知道你的公司关心这个问题，这中间会有一个很大的矛盾，专业秘密的资料可能不能向外宣布的，这可能就是为什么不发言的原因。
可是危机发生时我们不能控制，最重要就是你怎么做、怎么处理。这里有奥美的一个做法，希望大家今天除了记住雀巢的这个案例，还要记住奥美的3C，就是关心、沟通、控制。里面是什么呢？关心就是你将公众的利益放在首位，要表达对相关群众的关心，在沟通时让大家感觉你是关心的。第二，要沟通，要让大家觉得你是公开的，没有隐瞒的，要一个声音，在平常大家做推广活动时，可以不同的部门大家有不同的区域，可是在危机时大家要统一口径，媒体会千方百计找你们，你们的朋友也会问你们不同的东西，政府也会打电话过来询问，如果公司里A说一个数字，B说一个数字，这就会很乱，外面就会觉得你公司内部沟通不好，谁在处理这个事情。比如说刚才片子里大家看到这个发言人本来去要资料，后来说没有，所以很重要事先要知道什么能说什么不能说。第三是控制，防止事情扩大，在第一时间的24小时内，建立中央控制中心，危机小组开会等等。要做最坏的打算，雀巢如果事先做最坏的打算，第一时间就会到外面沟通，在保护品牌上也会做一些主动的措施。
这个案例是比较经典的，可能很多人都知道。82年秋天的时候，芝加哥地区消费者神秘死亡，后来调查证实有两位死亡者死亡前都服用了泰诺，发现泰诺里有人放了毒，当时泰诺在市场的占有率是37％，芝加哥警方、FDA都发表通告，让消费者在原因查明前不要服用泰诺，媒体也大篇幅的报这件事。强生公司的反应，首先是想知道谁下毒，另外要保护品牌，这个品牌虽然没有人买了，但是这个品牌的价值还是要保留下来。专家认为不可能完成的任务，就是强生怎样再卖这个品牌下的产品。强生向消费者通告，支持暂时不要使用泰诺产品，次日，强生公司又宣布消费者可以将购买的泰诺产品换购同类产品，与FBI、FDA保持紧密联系。六周之后推出了一个新的包装，每一粒产品里都有自己另外的包装，大规模的推广出去，CEO也说这不是商业的行为，这是他们应该做的，跟消费者的利益挂钩的东西。结果他们的市场占有率在同一年12月已经回升24％，从37％到0％到回升24％，做的非常好。
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