奥美360度品牌管家（下）
可是事实呢？其实媒体最希望具有争议性的新闻，尤其是负面的东西，他为什么都要写你好的，他站的立场就是读者，是发行量，他不是为你工作，他会更追负面新闻。即使你有钱有关系，不可能堵住所有的媒体，相关可能有几个媒体可以做好，但是不可能尤其是现在的网站，我知道最近有一个品牌，最近也是花了一些钱，希望可以堵住一个满大的网络媒体，后来没有办法，付了钱也不行，可是时间花了、钱也花了，再被逼着出来讲话就很被动了，大家会觉得你为什么不第一时间来说明。另外沉默未必是好事，这个事情这么大没有什么可说的，是不可能的。另外大家觉得没有媒体报道就会使消费者淡忘，但是实际上这时消费者听到的就是负面，正面的他不知道，没有办法改变他对你不好的想法。
给大家放一个录像（雀巢金牌奶粉“碘”超标事件），这里有没有雀巢的人？也没有办法，这是中央电视台经济频道已经播出的。比较长了，二十分钟，可是你会看到报道这个事件的来龙去脉，也会看到雀巢怎样处理这件事，他的发言人怎样做、消费者对他的想法，第三方消协、政府对他的看法怎样。
（播放录像）
现场：他应该承担社会责任，做错事要敢于承认，这是对所有企业家的一个最低要求。
现场：我觉得其实里面存在很多问题。雀巢公司在整个处理过程中非常被动，接到15天一直都没有任何反映，还有对事件曝光之后的处理也是很被动的，对整个事情的来龙去脉调查也是很模糊的，作为公关部的经理、发言人很难提供有说服力的证据，或者说前后很矛盾，我觉得她也很矛盾。我觉得很遗憾的是这么一家信誉很好的国际公司，为什么请这样一位新闻发言人，我觉得很不可思议，她的形象、面对媒体的态度、专业水准以及个人魅力都要打很大的问号。
张曼华：其实对怎么处理没有反感，但是看了之后就是觉得怎么会这样，就这是企业发言人很大的挑战，不是这么容易的，尤其是在危机时大家都问很尖锐的问题，有一些不一定你想回答的，比如刚才有问题问到多少产品，他本来说知道的，半个小时之后回到跟记者说没有东西可以告诉他，法律部可能觉得不能说，外部有压力要信息，内部又要求不能说，我个人觉得这个发言人要接受采访是非常不容易的，其实根本不应该接受这个采访，因为她没有足够的资料，本来她想公开一些，有压力大家都想知道，她就接受了这个访问，问题是这有了反效果。
我大概分析了一下她哪里出错了。第一，首先不应该有不合格的产品。对于传播的人来说，如果产品真的有问题的话，你天生已经有缺点了，怎么可能再说你怎么怎么好。第二，回应的理据不强，资料不够，又互相矛盾，首先根据国家的规定不合格，不合格为什么要卖又说不出来，标明含量符合国家规定但是实际超出国家规定。第三，反应慢，15天明明知道，你还会从报纸上才知道，消协也出来说你撒谎，撒谎对企业的声誉影响非常大，加上产品又不好，又不将消费者的利益放在第一，多方面对他的打击很大。第四，不适合的发言人，她应该有很好的媒体培训，除了内容之外，你在面对媒
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