奥美360度品牌管家（下）
第23期南中国实战营销论坛（现场实录）
主讲嘉宾：
奥美整合行销传播集团南中国区副董事长、福建奥华奥美董事总经理 梁荣志
奥美南中国区策划总监 董华
奥美顾客关系行销广州分公司事业总监 段培力
奥美中国区联合董事总经理 张曼华
奥美行动营销上海分公司董事总经理 马捷
主办单位：益策学习机构 南中国实战营销俱乐部
时间：2005年7月23日下午
主持人：各位亲爱的来宾，我们下午的活动马上就要开始了。
从战争中学习战争，欢迎您继续回到南中国第23期实战营销论坛的现场，我们继续与您共同分享奥美360度品牌管家这个主题。今天早上我们分享了关于十大建立品牌的策略，我们也分享了如何进行客户关系行销，今天下午第一个环节，一起来分享一下危机管理这样一个话题。大家看到315的节目在中国越来越热播，越来越多的消费者在关注自己的权益，我们也发现越来越多的企业，不仅仅是国企或者是本土企业，还有很多知名跨国企业或者是跨国品牌出现品牌的危机状况，刚才吃饭时跟奥美的几位品牌专家讨论，危机管理是奥美的一个招牌，现在也是非常繁忙的时候，从苏丹红到SK2事件，我们发现越来越多国际品牌面临品牌危机，更何况各位在座的企业，我们更要未雨绸缪做好品牌危机管理。
介绍一下第一位演讲嘉宾。这是一位危机管理的专家，她来自于奥美中国区联合董事总经理，她是张曼华女士。张女士是一位资深公关人员，不仅拥有专业丰富公关代理经验，还曾经在企业内部负责公关活动。张女士也是业界少有的几位本土的危机管理专家，她曾经为包括石油、食品、零售商业等不同业务领域的客户提供危机管理咨询以及危机解决方案，在1998年张女士参与开发了品牌护盾的专业危机管理服务项目，这一项目也大大加强了奥美公关在危机管理方面的专业能力。接下来让我们有请第一位主讲嘉宾张曼华女士。有请。
张曼华：感谢大家今天花一整天的时间，跟奥美不同的同事分享打造品牌的相关认知。我想请问在座各位，有哪一位曾经处理过危机？可以跟我们讲一讲是什么危机吗？
现场：我们是卖手机的。我们遭遇过危机，公司一块处理，公司产品出了一些质量上的问题，或者说在传播的过程中有一些沟通上的误会，所以产生了危机。
张曼华：本来是一个小小的事件，后来处理不好就变成了危机。
现场：对，我们曾经有一款非常辉煌的产品，8810，由于说明书写成是金属手机，其实它的外壳不是金属的，而是镀铬了，给了人家攻击我们的机会，我们花了一年时间来处理。后来我们的说明书改了，是金属质感，不过我们后来有了真正的金属手机。
张曼华：我知道大家来的主要都是市场部的，危机处理究竟是不是你们的责任？还是应该更高层高官的责任？或者说危机根本不是因你而起的，可能是电话服务员的客户服务处理的不好，是他的责任不是你的责任，是这样吗？其实最终的影响，对不起，还是归你，因为你是品牌管理者，品牌声誉不好，消费者对他印象不好，对销售有影响，最终还是回到你这里。我们花了很多钱以及很多人力、物力打造一个品牌，其实一个品牌一天就可以被打垮，一个人做错一点点事就可以被打垮，你的工作也没有了。我们今
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