家电售后服务产业化：是否还有第三条路可走？
当家电生产商和经销商的利润越来越薄的时候，家电维修市场却在不断扩大，家电维修成为独立的产业的趋势也日益凸现。
数据显示，2003年全国家电维修的市场规模高达100亿元人民币，其中大部分是生产企业转给维修商的。例如：一台1匹以上空调的平均安装费用在230元左右，这笔钱是空调生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，且高于销售商卖出一台相同型号空调的利润。中国家电维修协会有关负责人认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。
但是目前中国家电维修现状却不容乐观，尽管家电连锁经营已占据家电流通主渠道地位，其售后维修服务也朝着专业、产业化方向发展，但他们还是把售后维修看作是家电经营的一部分，还没有将其分离出来。比如，三联、国美、苏宁在全国凡是设有自己连锁店的地方，其家电售后都实现了联保联修，形成了连锁化运做，但是他们一般不接本企业以外的社会维修服务，仍是将其作为自己家电经营的延伸。
那么当前的社会家电维修市场究竟是个什么样子呢？可以用“三乱”形容，“乱接、乱修、乱收费”。这与日益增长的家电维修服务需求极不相称，于是，为了推动我国维修市场朝着产业化、专业化健康发展，我国各界相关人士和企业积极参与，探讨和实践着中国的家电维修专业化道路。
从当前情况看，具有极大优势并已呈现出强劲发展势头的家电售后服务专业化之路有两种，一种产生在家电连锁企业形成的售后维修专业化之路，一种是家电生产企业形成的售后维修专业化道路，他们都分别形成了一定的营运规模。
家电连锁企业的售后服务必然经历技术专业化向经营专业化、产业化转变
家电连锁不断的发展壮大是我国家电流通走向成熟和稳健的体现，虽然家电竞争已白炽化，但家电连锁作为我国家电行业率先实行的经营模式，以其品牌化、规范化、专业化的要求，倡导服务领先、成本领先，引领着中国商界改革潮流，作为家电连锁经营重要组成部分的售后维修服务从一开始就走向了统一规划的专业化之路，具有了产业化运做的基础，意即门店开到哪里，其维修站就延伸到哪里。如苏宁，家电销售网络和售后服务网络平行发展。随着其经营规模的不断扩大和门店的增多，与销售经营各项服务的准确到位相配套的，是售后服务队伍的不断壮大、服务管理机构的不断健全和管理制度的不断完善。到目前为止，苏宁的售后服务中心已经成为国内家电行业较大的专业服务机构，再加上各地苏宁分支的服务分中心和社区服务网点，构成了较为健全的综合电器专业服务网络。正是基于此，被不少销售企业看成累赘的售后服务，在苏宁却已经成为一项重要的经营业务，仅南京售后服务中心一年的收入就达2000万元左右。
再者，作为连锁经营发展较早的另一家电连锁巨头--三联家电，早在85年创业之初，就喊出了“三联家电保修终生”的口号，并十年如一日的践行着自己的承诺。按照区域发展战略，三联家电构建山东网络时，提出了“连锁经营维修先行”和“三联家电双百工程”的具体战略规划。意即在山东139个县市发展百家连锁店和百家连锁售后维修站。连锁维修站全部实现9个统一，由总部统一管理和资源调配，实现连锁维修、漫游服务，对其连锁经营扩张起到了重要的保驾护航作用。现在，随着其全国扩张步伐的加快，其全国售后服务网络的专业化运营也同步展开。
素以家电“价格杀手”“北方屠夫”称谓的国美，近年由于意识到售后服务必然要走产业化和向二三级市场开店的需要，将这几年抛给厂家自己不做的售后维修服务拿了回来，重新进行了战略定位，提出“五星级服务”及“顾客100%满意”的目标，并在全国销售网络中建立统一的服务体系，并将这种服务称之为彩虹服务。具体在售后方面，就是提供更加快捷的上门设计、上门安装、上门维修、商品咨询、投诉受理等服务。在家电的购买及使用过程中，若遇任何疑难，只要拨打免费服务热线，其客户服务中心都将无条件为顾客排忧解难。
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