免费到收费，空调售后服务欲走向何方？

　　以上种种操作模式，最大的缺陷就是厂家对售后服务缺乏主动权，特别是对于空调业而言，消费者一直以来就已经习惯了免费服务，特约服务单位也养成了依整厂家的实力进行发展的惰性。因此，如果突然转变售后服务模式，将免费服务化为收费项目，无论是消费者，还是特约服务单位，都缺乏可执行力。

　　服务将何去从？

　　目前，售后服务领域所面临的最大难题就是在空调行业整体利润走低的情况下，如何保证产品售后服务不缩水。

　　可以肯定，许多厂家的售后服务在目前这种条件肯定要大打折扣。一方面是打价格战，在低价的情况下如何保证正常的赢利，在原材料、人力资本无法再度降低的情况下，空调的安装服务费在近几年来已经成为厂家缩减成本的一条重要途径。据了解，从最初的每台空调平均安装费250元下调到目前的130元。在安装服务费全面缩减的情况下，空调的售后服务水平必然会受到影响，最终造成了对消费者利益的损害。所以，尝试性的实施有条件的有偿服务，对于厂家和消费者都是有好处的。

　　另一方面，借鉴国外家电行业的发展经验来看，当整个市场竞争步入成熟后，产品的售后服务已经不再由厂家单方面承担，特别是在面对高水准的售后服务时，消费者必须要为这种服务买单。但就目前，许多厂家还将免费售后服务作为一种竞争优势和筹码。这是在目前有利可图的情况下，一旦市场步入成熟或者面对更为激烈的竞争时，售后服务成为厂家新的利润增长点是一个很现实的问题。

　　应该说，随着市场竞争的加剧，特别是空调业步入发展成熟期后，空调售后的有偿服务是不可必免的，也是大势所趋。但我们必须清醒的认识到，在目前售后服务都是免费的情况下，消费者对于收费式服务是难以理解和收受。特别是面对同一厂家提供的免费和收费两种服务项目，我们就有理由担心这种收费与免费的差距是否将会是对消费者的不负责任，免费服务在收费服务的背景下其服务的水平和质量能否得到保证。

　　因此，在面对这种趋势的时候，我们需要寻找一个合适的社会背景和发展时机，同时还需要寻求一帮能够共同推动这种趋势发展的厂家，共同来做大这块“收费服务”的大蛋糕。

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