空调售后，向左走、向右走？
进入八月立秋之后，尽管不少地方仍然还是高温天气，但对于空调来说，则已经意味着一个销售年度的结束了，事实上这一段时间尽管温度不低，空调的销售却已经平淡了许多，即使到了双休日，各家电卖场空调柜前仍然人气很差。而与此相伴的是，前期与温度同样上升的空调服务投诉，现在也开始回落了，据北京市工商局12315消费者投诉中心统计，今年5月份共受理空调投诉43件，6月份的空调投诉量比5月增加了近50％，但进入8月后，受理量又开始下降。不可否认的是，这几年不管是厂家还是商家在空调的售后服务方面确实做了不少工作，但是每到空调使用的旺季，关于空调售后服务的投诉也进入“旺季”，似乎这已经成了空调行业一个难以解开的结了。那么，是什么原因造成这个“结”的呢，怎样才能最终解开呢？
一、 产品的属性是根本
对空调产品来说，其与一般的家用电器有一些比较到的差异，最主要表现在两点，首先是产品本身属于一种“半成品”，也就是说消费者买到产品后他不能马上使用，而必须要经过再加工即安装才可以。而也只有等到消费者购买产品之后厂家才能完成“安装”这道最后工序，从这个意义上来说，消费者购买的商品事实上是产品加上“安装”服务，在目前情况下消费者支付的价格就是产品的价格加上“安装”服务的价格。其次，在目前消费习惯影响下，空调本身还是一种季节性比较强的产品，一方面是使用的季节性，也就是说消费者使用空调存在相对比较集中的时间段，比如说夏季（也形成了居民用电高峰期），这是许多家电产品不具备的。另一方面是销售的季节性，也就是说存在非常明显的市场淡旺季，这一点也是受到消费者使用习惯的影响，因为一年中多数时间，他们并不需要空调。
而正是这两个属性带来了空调的服务问题，主要是安装和维修。对空调来说“三分质量、七分安装”，安装不当使用中就会出现问题，由于天气炎热和工作量剧增，安装人员精力和体力不足，造成安装时间不准时，以及安装为求快捷，往往忽略与用户的沟通，安装质量难以保障，所以这一般在旺季比较集中。而天气炎热消费者肯定要开空调，于是平时难得工作的空调在天气炎热时就暴露了“隐疾”，所以维修也在旺季时候相对集中，两相叠加就造成了旺季双方的摩擦更加集中。
二、 行业服务模式是局限
目前空调售后服务的操作模式，主要存在三种。一是全部协议外包，即由厂家签订特约服务单位或者由区域总代理商签订协作单位。各个空调厂商会寻找不同的特约服务单位，理想的状态就是一家服务单位专做一个厂家的售后服务。但是在具体的操作过程中，由于区域内一家的空调安装维修量并不能够满足一个特约服务单位的业务量，经常会出现冬天吃不饱、夏天吃不了的情况。
另一种就是厂家售后服务与协议外包相结合。一些厂家在全国由于采用的是分公司制的市场操作模式，利用在各地建立分公司的优势，自身拥有了一支专业服务安装队伍，这只队伍人数不多，服务范围也集中于重点城市。
第三就是近年来逐渐兴起的专业家电售后服务公司。这种专业服务公司是建立在现代公司经营模式基础上，以服务作为最基本利益来源的，其本身拥有很强的优势资源，比如人力、网络、技术等优势。随着社会分工的细化以及专业家电连锁卖场的迅速发展，这几年专业的家电服务公司也迅速壮大，并成为一些中心城市家电服务行业的主要操作模式。
可以看出，无论哪种操作模式，作为消费者事实上已经购买了的“安装”服务并没有多少是由厂家直接提供的，而这一点也造成了厂家无法真正对“安装”的质量进行直接监控，而只能依靠简单的合同协议，以及利益关系来保证整
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