你喜欢在宜家购物吗？至少我不喜欢，可是我家里和公司大部分家具都是宜家的，我可是名副其实的忠诚客户。为什么？
我的痛点
让我们从痛点开始说起。宜家采用的“单程道”的设计布局要让你走遍每个展区，从客厅，饭厅，厨房，书房，卧室，卫生间，到儿童房等等，其中是没有捷径可直达你的目标区域的，即使只购买一件家具，也要花费大量时间。宜家的楼面人员较少，总是很忙，好不容易找到一个，身边通常围满了询问产品信息的顾客。不过最“痛”的部分还在后头。在记下想要的产品后，就要到楼下庞大的仓储区寻找产品摆放位置。花费时间找好产品后，还得设法从货架上拿下搬上手推车，极为费劲，特别是像沙发这类大型家具搬起来就更苦不堪言。到最后把货都找齐了，终于可以去付款，还是和平时一样排长队。然后又转到另一个柜台安排宜家的送货。如果需要安装服务，还要多等几天，因为负责送货和安装是两个不同部门。在中国，如果需要拿发票，还要再去服务台。
上图是在宜家购物的客户体验流程图。纵轴代表客户感情的变化，中轴代表整个店内体验的时间。数字1－20代表体验的顺序，每个客户的体验顺序都可能略有不同。
这不是令人愉悦的体验，我相信其他人也有同感，但为什么我和许多人一样一次又一次的回去？
峰终定律
诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两件事情决定：
高峰（无论好与坏）时与
终结时的感觉。Kahneman的峰终定律 (Peak-End Rule) 是我们潜意识用来总结体验，之后依靠这些总结去提醒自己当时体验的感觉。这些总结影响了我们是否再去尝试某种体验的决定，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多完全没有影响，我们所能记住的就只是在峰与终时的体验。
每当考虑要不要再到宜家时，回忆在宜家的体验，只记起那些峰与终时的感觉。哪些是在宜家购物体验的具体“峰”与“终”？对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！我在“愉悦点”时候的感觉就是“峰”，它远远超过了在“痛点”时的感觉，这就把我在宜家购物体验的记忆变成正面（如上图所述）。
仅用“峰终”当然不足以解释宜家如何建立全球品牌，而宜家也少做广告。是什么理由呢？其中一个答案是品牌客户体验 (Branded Customer Experience)。
品牌客户体验
“品牌客户体验”是通过在所有客户接触点上，主动与持续的提供“品牌化”(On-Brand) 体验，来扩大品牌效应。只有当体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。
真正
有效果的品牌客户体验需要结合三个元素：峰与终的体验、品牌价值与客户需求。将品牌客户体验提升到最大化，就是要确认客户在峰与终的体验，体现公司最特出的品牌价值，并满足客户最重视的需求，三者不可或缺。
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