汇丰银行：服务为先
时间:2007年03月29日 作者:成功营销/周颖 点击:
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——专访汇丰银行总经理兼工商业务环球联席主管梁高美懿 《成功营销》：汇丰银行有140年的历史，在全球也是非常知名的金融机构，但在内地，由于营业网点比较少，对业务的发展可能会有影响或限制，也因此会影响客户对汇丰银行的选择。 梁高美懿：这种现象是存在的，但我们会借助其他机构来进一步完善网点建设。目前汇丰银行在内地有28个营业网点，我们的战略合作伙伴有交通银行、上海银行以及平安保险等机构，通过这些机构，同样能为客户提供很好的服务和产品。 在不同的地区，我们会借助当地的机构一起推动业务的发展，如果在每一个地方都和当地最大银行来比较，我们肯定是没有优势的。比较成功的作法，应该是通过不同的渠道给客户一些选择，给客户一个自己最喜欢的交易平台来进行交易。我们是用不同的渠道，不同的服务选择来吸引顾客。 《成功营销》：你们在每年年初，都会颁布上一个年度的社会责任报告，这些报告主要涉及哪些内容？ 梁高美懿：2006年初已经公布了2005年的社会责任报告，我们自2001年起每年都会发布年度的社会责任报告。报告的内容涵盖几方面，比如环保、“投资大自然”计划、金融关系管理、财务透明、股东回报、诚信经营等方面的政策和工作。 在不同的地区，每年的社会责任报告都会体现当年度所做的事情。有些是与社会互动，有些是员工互动的，比如在香港，我们的员工多年都有参加义务工作，而且是香港众多工商企业中有最高义工服务时数的公司。我们今年已是第六度获政府颁发最高服务时数奖（私人团体组别）冠军殊荣。 《成功营销》：140年的历史打造了汇丰这个品牌，我们想知道，汇丰的品牌建设过程中，最重要的是什么？ 梁高美懿：品牌建设过程中，会通过多方面媒体建立品牌形象。我们必须设定品牌之定义和价值向外和内传播有关信息， 以取得客户和员工之认同。我们觉得一定要把服务品牌做好，然后把我们的优胜之处体现出来。客户对汇丰的服务滿意，才会向別人推介。因此我们强调，给客户提供的服务水平一定要很高，如果有很多客户主动替我们向他的朋友做介绍，说明我们的服务是做得最好的。 除了给客户提供更好的服务以外，我们对员工一定要好，要公平公正, 我们希望做到员工自己以及他们的家人或朋友，也会替我们传播有关之品牌信息，所以我们强调的服务品牌是全方位的，是没有局限的，无论是客户还是员工我们都一视同仁。 《成功营销》：我是不是可以理解为，你们给客户和员工提供的服务，都是你们品牌延续的一个有力保证，这其实也是一种投资。 梁高美懿：是的。包括我们在内地的各种赞助活动，比如上海高尔夫球赛(5年的赞助)，这些都是对汇丰品牌推广的一种方式，这也是我们对内地的重视，是一种投资。我们要做到对内、对外是一致的。对外是客户如何看汇丰，对内是我们的员工如何看汇丰，这两方面都很重要，也需要有很大的投资。在内部，要求员工明白客户的重
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