解读“星巴克70字声明应对致癌风波”
时间:2007年03月29日 作者:吴应快 点击:
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不管是对消费者还是对媒体，星巴克并没有正面说中国星巴克奶没有问题，这很容易被解读成是欲盖弥彰——星巴克没有明确地说中国星巴克奶是没有问题的实质就是中国星巴克奶是有问题的。
声明是处理危机的一种舆论管理手段。它代表的是一个企业的态度，如果态度有问题，声明也必然有问题，说到底还是企业的态度问题。跨国公司大都自认为从企业经营、管理上都高人一等，一旦出事就会搬出诸如“自己的管理多么严格”、“一贯对消费者很负责”这样的话来应付——这是典型的摆臭架子。
从星巴克的声明，我们至少可以获得以下三个教训：
1、 内容完整：声明的内容须完整，源头、策略、实施一个都不能少，光有策略或者实施的声明也是不完整的；
2、 用词准确：用词一定要准确，有争议的词不要用，含混不清的不要用；
3、 态度诚恳：像星巴克这样出了问题，还吹嘘自己的企业最讨人厌。
吴应快，曾任知名公关公司策划总监，现任国内TOP10公关公司客户总监，为汽车、快消、通信、IT、医药等领域的国内外客户提供过专业公关服务。国内多个网站与媒体的知名专栏作者，著有危机公关专著《扫雷——企业不得不面对的危机公关》。MSN：curesun@hotmail.com 手机：13911135850
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