解读“星巴克70字声明应对致癌风波”
时间:2007年03月29日 作者:吴应快 点击:
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这样的声明哪里像是声明，但居然出自星巴克之手。 星巴克的声明中，第一句话是最重要的——“中国的食品由本地供应”；第二句最没用，而且有争议；第三句是稀里糊涂，希望不是故意的。我想星巴克的用意在于危机切割，先划定危机的范围（在美国），稳定住中国的局面；然后再划定危机的责任（在中国供应商）。不管是星巴克的苦衷也好,或者星巴克并无打算针对中国市场有所行动,这样的一份声明是失败的,往好了说是不完整的。 只完成了1/3的声明 星巴克的这份声明显然是不完整的，完整的危机处理信息至少要包括三个内容：寻找源头、策略制定、策略实施，声明中至少要包括这三个主要信息。然而，星巴克的这则声明中只提到了源头“中国供应商”，但是没有说明将制定什么策略，更没有说明将如何实施。也就是说这则声明是不完整的，只具备了1/3的信息量。 事实上，这1/3的信息量还是不完整的，比如这些中国供应商到底是谁？这样有疑问的人，至少可以直接去询问供应商，从而缓解自身的压力。提供源头信息能在一定程度上缓解人们的紧张心理，但并不能解决危机。至少这则声明没有让人看到星巴克制定了什么让人放心的策略，更谈不上这样的策略能否真正得以实施。 “重中之重”是打自己嘴巴 声明中写道：“向顾客提供高质量的、营养和健康的产品是我们的重中之重。”——如果有机会，我要当面问一下星巴克全球总裁兼CEO吉姆当诺：“星巴克的重中之重是什么？”难道我们去星巴克喝咖啡是冲着他的质量去的？ “重中之重”是核心的意思，星巴克的核心是“质量”乎？“很重视”与“重中之重”完全是两码事，除非星巴克是要转型，以后要把经营的重心转移到质量上来，才能这么说。因此，对星巴克自己来说，“重中之重”这四字是不负责任的。 就消费者而言，“重中之重”轻描淡写四个字根本解决不了问题，因为问题的本质根本不是星巴克重视不重视质量，你这么重视美国怎么出了问题？——相反，承认自己还不够重视，以后会更加重视，事情就OK了！ 星巴克存侥幸心理 从星巴克的声明看，表明了星巴克不敢确信中国市场没有问题，在没有进行彻底检查之前，谁也不敢说中国星巴克牛奶就肯定没有问题，星巴克也敢妄下“中国星巴克牛奶不含rBGH”这个定论。 显然，星巴克并不想因为美国市场出现了问题，而在中国市场也在动干戈，星巴克根本就是无意要对中国市场进行一下检查——所以，只好以“对供应商严格要求”的说词来委婉地说明中国的星巴克牛奶应该是没有问题的。 侥幸的心理，这是危机处理的大忌，星巴克要做的就是彻底检查中国市场。星巴克希望把中国市场做成全球最大的市场，却对这个市场上可能潜藏的食品安全风险抱以侥幸心理，实在让人不解。 中国星巴克奶到底有没有问题？ 如果确实没问题，星巴克硬得起来。不须70个字，7个字就够了“中国市场没问题”！然后用XX点论据证明之，除此之外，为了确保万无一失，星巴克应该启动食品安全机制，全面彻查全国的产品或者邀请有关机构协助抽检，并将于第一时间告知结果。 如果心里没底，还要抱着侥幸的心理，别说70个字，七万字也解决不了问题。
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