打破常规，创造商业机会
放开思想的缰绳，扩大思考范围，站在客户的角度，而不是公司或产品的立场思考企业的经营方向，总能找到可以改进和完善的方面，总能改变那些看起来不可能改变的常规惯例，还能创造未来市场机会，拉开你与竞争对手的距离。
一家割焊机制造企业的总经理在一年一度的股东大会上宣布：“据我所知，没有人想买我们的割焊机了。”话音刚落，所有与会者都倍感震惊和诧异，因为上个月的总结会上，市场部声称，公司占据了割焊机市场60%的份额，怎么会突如其来发生如此大的变故？是不是搞错了？
总经理未理会大家的反应，继续说：“这个消息千真万确，没有人想买我们的割焊机，他们要的是用割焊机切割好的钢板或其它材料。”人们听到此，才大大舒了一口气。
原来，总经理是要告诉大家，必须突破思维定势，不要限定于你的产品和服务来规划你的经营方向。产品和服务仅是获取订单，满足客户需要的一个载体，客户之所以对你的产品和服务感兴趣，是因为他们可以借此改善生活，提升生活品质，增加生活情趣，或改进工作方法，提高工作效率等等。换句话说，人们购买割焊机不是目的，目的是为了切割。同样，人们购买空调不是目的，目的是想获得清爽宜人的享受；购置彩电也不是目的，目的是要获得赏心悦目的视觉效果；选购手机也不是目的，目的是为了随时随地方便交流……
毋庸置疑，要实现客户真正的目的，光提供优质可靠的产品和服务是不够的，最重要的是，提供相应的系统解决方案。所谓系统解决方案，就是将客户使用产品或服务所需要的诸多元素，集合在一起，使客户购买的某一个产品或服务发挥最大效用的方案。
譬如，顾客购买汽车的目的，是为了解决其交通需求的问题，但光有汽车，没有汽油，或汽油损耗太大，并不能满足顾客的需求。无疑，汽车厂商除了生产性能可靠、安全、美观、舒适的汽车外，还必须重视车子的油耗。尤其是，在汽油价格节节攀升的情况下，节油的汽车愈来愈受到顾客的青睐。汽车行驶一段时间后，需要维护、保养，有些零部件需要更换，这些配套服务不仅给汽车厂商带来了新的获利机会，也更方便了顾客，使顾客能安心地在厂商开设的4S店获得相应的服务。
如果再把问题追溯到汽车购买前，汽车厂商可发挥的余地就更大了。比如，为顾客办理银行信贷、汽车保险和汽车审验、挂牌等业务。这种厂商全程代办服务，实际上就是为顾客提供了系统的解决方案。这一做法，是为顾客多想了几步，使顾客获得了更多的附加值，不仅大大方便了顾客，节省了顾客的时间成本和精力成本，还使顾客的满意度提高，企业的获利机会大增，也为企业未来创造更大的发展空间。
因此，扩大思考点，站在客户的角度，而不是公司或产品的立场思考企业的经营方向，发现客户所欲所想，寻找提高客户满意度的系统解决方案，才能建立起企业的竞争优势。
大凡购买空调的人，都有这样一件头疼事，安装空调时打孔会搞得家里尘土飞扬，收拾这个残局费事又费神。有一次，海尔服务人员在给顾客上门安装空调时，尽管在顾客的家具、书籍上都覆盖了报纸和布，但细小的尘土还是四处飘扬，遍布角落，结果一个小时安装完毕，又用了一个小时打扫卫生。那位顾客不经意地感叹道：“如果安装过程是无尘的就好。”
说者无心，听者有意。海尔服务人员很快把顾客的愿望反馈给公司，经过反复论证和测试，2001年10月，海尔空调无尘安装正式推向全国，并改写了中国空调安装的历史，同时，海尔公司又比竞争对手有了更胜一筹的优势。
毋庸置疑，只要你站在客户的角度，设身处地的不断思考，不断挖掘其需求，总能找到可以改进和完善的方面，总能改变那些看起来不可能改变的旧有惯例。为了让你的思考、改进和客户的需要相衔接，你应该时常问这样几个问题：
（1） 客户购买产品或服务后，用它来做什么？
（2） 客户如何使用其购买的产品或服务？
（3） 在使用产品或服务中
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