借鉴精细管理工程等理论,实施电力营销服务流程再造的案例
时间:2007年03月26日 作者:Fname 点击:
加入收藏 有效营销
"insidelink" href="http://www.em-cn.com" target="_blank">营销指标管理、居民抄表收费
针对性
“营销一体化服务体系”建设
服务创新
建立以客户为中心的企业“大服务”系统，树立形象
外部：营销流程抢修
针对性
“营销一体化服务体系”建设
服务创新
建立以客户为中心的企业“大服务”系统，树立形象
外部：营销流程抢修
特殊服务
针对性
3.2 以营销服务流程重组为主干，实施服务、管理精细化再造
在流程再造与优化的同时，必须抓住对内管理与对外服务两个重点环节，推行营销环节精细管理与“营销一体化服务体系”建设，从而达到提高营销整体工作质量的目的。
3.2.1 依托技术创新，实施营销服务流程重组。
由于电力商品的特点，原来实行的是行政性垄断经营，基于古典管理理论“计划、组织、指挥、协调、控制”设计的营销流程更多突出的是检查、审批、审核，这些不增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力，而且造成客户感觉不到其他营销环节上的服务，客户满意度始终难以提高。CS战略认为一切以客户的满意为最终目标，而旧的营销流程显然已无法实现这一目标，以营销流程中的居民新装流程举例说明：
客户填写申请表递交的营业厅---接洽人员根据业务受理次序到现场勘察方案---进行勘察方案的审核----向客户发出供电通知书---客户委 托施工单位施工---施工单位完工后，客户向供电企业递交竣工验收申请及相关资料---营业厅审查竣工资料后组织人员进行现场验收---验收合格后与客户签订供用电合同、电费协议----客户交纳相关费用---营业厅通知计量组装表、并办理投运会签手续---计量组装表、供电外勤人员接电----工作结束、资料移交归档。
从上可以明显看出，原有的流程存在以下问题：
1、周转时间很长，从申请受理到最后工作结束归档，共有12个环节之多。
2、业务过于细化、重复较多。例如现场勘察工作具体实施中业扩人员做了之后，施工单位还要重复。每个工作环节都要等上一个环节进行完之后才能开始，过于细化的工作和过于分散的职责分配，都
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