提升客户满意度 提高网络建设水平
今年是烟草行业全面提升网建水平的一年，各地烟草部门都在加大网建工作力度，加快网建工作步伐。那我们如何衡量一个地方网建工作成功与否呢？客户的满意度是其中一个重要标志之一。客户满意度是指客户通过对烟草公司提供的商品和服务与客户自身对商品和服务的期望值比较好，所得出的满意程度的评价。可见客户满意度能够真实的反应了卷烟网络最终端－零售户对网建的认可程度，客户满意度高则说明我们的网建得到了零售户的认可和承认，反之就说明我们的网建工作还有待提高。那我们在工作中又应该如何提高客户满意度呢？下面笔者就目前影响网络中零售户的满意度负面因素谈几点肤浅的认识。
影响满意度的主要负面因素
一、在卷烟供货问题上造成零售户满意度下降的原因比较复杂，主要有：1、紧俏（计划）烟的分配问题。在目前的卷烟销售网络中，各地普遍的做法就是：将卷烟分成计划烟（畅销烟）和非计划烟（滞销烟），计划烟一般是按级别类型分配的。虽然这种分配方式是目前卷烟市场整体供应不足情况下已知最好的方法。但如果操作不当，其依然存在着很大的弊端。如：“大户”与“小户”计划烟差距过大，引起小户不满，其结果往往是“大户吃不饱小户饿喳喳”，造成零售户满意度的下降。
2、卷烟的整体供应不足。零售户也是商人，他的最终目的是获取利润，经营卷烟所获得的利润是联系零售户与烟草公司的利益纽带。当烟草部门供应的卷烟品种、数量充足或较为充足的时候，零售户获取利益得到较好的保障，其满意度自然高，反之当卷烟供应出现异常，断货、缺货现象严重时，零售户的利益受到损害时，其对网建的不满就可想而知。
3、新品烟供应不连贯。当部分卷烟断货或缺货时，一般烟草部门都会找一些同档次的其他卷烟替代，以解零售户的燃眉之急，作为销售终端的零售户只能被动的接受，其心中已经有怨气，如果新品烟上市后，经过一段时期的销售，刚刚打开市场。这时烟草公司的供应又断货了，甚至数月，不仅丢掉了刚刚打开的市场，而且严重影响了零售户的销售。这如何让零售户感到满意呢？
二、部分烟草工作人员（特别是“四员”）的素质良莠不齐，也是造成满意度下降的主要因素之一。一些工作人员服务意识不足，服务质量不高，工作粗糙，态度生硬，在与零售户的接触既不能发现零售户的需求信息、市场信息，又不能及时解决零售户在经营中所遇到的实际困难，最大限度的袮补工作中的不足，更有甚者部分人员“吃拿卡要”，这些都严重损坏了烟草行业的社会形象，造成零售户的不满。
三、舆论的影响。近来社会上对“特权”行业（如电力、铁路等）议论纷纷，烟草行业作为一种具有垄断性质的行业，自然也受到很大的影响。特别是在卷烟供应紧张的时候，零售户本来就不满，再加上部分别有用心者的造谣和挑拨，使得很多人对烟草公司产生反感。
个人见解：
一、烟草一种特殊的商品，零售户的经营行为是一种追逐利益的行为，这是本质。只有认识和正视本质才能对症下药，要提高零售户满意度，就必须认真对待零售户的利益，注意保护他们的合法利益，既采取措施达到双赢的目的。
二、零售户虽然对烟草公司有种种误解和看法。但大多数零售户与烟草公司并没有什么根本利益的冲突，他们与烟草公司在更大程度上还是一种相互依存的关系，所以要加强与零售户的沟通。
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