房地产的顾客满意：顾客满意度是解救目前房地产市场一剂良方
在现在房地产市场成交极为清淡的环境下，不少开发商都有过这样的感叹：广告做了，也吸引了很多人来看房；但是到最后真正签约买房的却寥寥无几。为什么会有这么多的潜在购房者表现如此犹豫呢？其实，这种现象的产生，代表了中国房地产行业“客户至上”时代正悄然来临。
我国房地产行业经过多年的发展，市场逐步走向成熟，住宅产品同质化倾向增强，购房者的消费观念也逐步趋于理性，房地产行业逐渐从卖方市场转向了买方市场。对应房地产发展的轨迹，住宅产品逐步从满足功能型向满足个性化需求型过渡，房地产企业在经历了重质量、重营销等产品导向型阶段之后，开始进入了以顾客满意取胜的客户导向型阶段，以客户为本的观念将成为房地产行业的主流共识。
“老顾客是最好的顾客。”国外专业机构的统计数据显示，一位忠实客户在5年当中为公司所积累的利润，是第一年的7.5倍；顾客流失率每降低4％，就能使公司提高25％～95％的利润。以万科作为例子，万科长期坚持客户导向策略，成效相当显著，有6成以上的原有客户愿意再次购买万科产品，同时有7成以上的客户愿意把万科的房子推荐给亲朋好友，客户关系维护的重要程度由此可见一斑。尤其与其他一般的产品不同的是，由于住宅消费的长期性，购房者一旦购买了房地产企业的产品，他对开发商的认知就将在日常生活的方方面面逐渐累积。只有当购房者通过居住体验得到了满足，并且验证了发展商的承诺，认可了发展商的产品和服务之后，房地产企业才能逐步建立起自己的品牌形象和客户忠诚度。这同时也表明，房地产企业的客户关系的建立和维护都是一个长期的过程。
当前，如何围绕顾客满意度并衍生使用好口碑营销、循环营销、体验营销、信用营销这四种方式，一定是我们开发商需要仔细思考的。
口碑是最好的广告，这是一种共识，但口碑传播的是什么？如何传播？信用度如何？我觉得一是客户的体验，客户的体验是如何量化，这就需要引入第三方机构来予以测评和搜集，万科、沿海委托盖洛普做过这样的评价，甚至把测评结果作为高层的考核指标，可见客户满意度的重要，但如何使得客户体验对销售的产生作用，就需要有效的载体；显然这就到了循环营销起作用了，我们不可能指望客户把开发商的报纸广告留着给自己的亲朋好友看，但如何把自己购房的满意度传达出去，有关项目的来自于专业机构的客户满意度测评报告可能会起到效用，而且开发商也应该把这册流动的“客户奖杯”像潘石
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