客户满意的内涵、客户满意层次、怎样做好客户满及客户满意经营策略
随着市场竞争的白热化，争夺和保留客户对于商业银行而言越来越重要。没有一定规模的客户群，商业银行就无法生存；没有相当数量的优质客户，商业银行就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体，谁就占有竞争的主动权和优势。因此，客户满意经营策略受到了越来越多的银行的重视，日益成为银行卡业务的核心理念。
一、客户满意的内涵及其层次
客户满意就是以客户为中心，在每一个工作环节均把客户放在第一位。通过满足客户需求，构建值得客户依赖和支持的品牌。客户满意是银行卡业务经营的关键所在。
实施银行卡产品客户满意策略的宗旨是"以客户为中心"；战略目的是"实现客户满意"；战略核心是"高品质服务"。客户满意经营不仅仅是与客户接触点的改善，还包括银行卡业务战略和业务能力的提升，更重要的是因需而变，对经营战略进行及时的调整和变革。客户满意与质量管理密切相关，以客户为中心就是圆满实现客户对银行卡产品性能和服务功能的要求，产品设计美观，使用安全方便，并通过高质量服务，给客户以满足感。
二、客户的分类
1.忠诚客户
忠诚客户是指长期拥有某一个发卡银行发行的银行卡产品，是某一银行卡品牌和发卡银行形象的忠诚信奉者。忠诚客户的特点是：密切关注该发卡银行，经常申请办理、使用各种银行卡新产品及发卡银行提供的各种金融产品和服务；能成为义务推销员、宣传员，经常发挥口碑效应；对其他竞争者的促销活动具有"抵抗能力"。
2.经常客户
经常客户的特点是，频繁使用某发卡银行的银行卡产品和服务，关注该银行推出的相关金融产品。
3.现有客户
现有客户是指拥有并多次使用某发卡行的银行卡产品，并对该发卡行持有好感的客户。
4.临时客户
临时客户是指偶尔申请或者长时间内很少使用某发卡银行银行卡产品和服务的客户。
5.潜在客户
潜在客户是指尚未使用但是将来可能使用银行卡产品和服务的客户。
三、客户满意经营策略
1.客户反馈
客户反馈就是反映客户的想法和需求，方式包括投诉、问卷调查、评论、意见和市场观点等。通过客户反馈，能了解到客户的需求，了解其他竞争对手的活动和市场的变化。如果对客户的咨询、求助、投诉漠不关心或者反应迟钝，态度冷淡，客户将迅速流失，而且会发展成"反面宣传"，使发卡行的声誉受到损失。实施客户反馈的要点是：①构建客户反馈信息收集系统。通过各种途径倾听客户的声音，发卡银行将客户对本行银行卡产品和服务的不满及愿望，及时反馈给相关职能部门，各职能部门将客户反馈信息导入到相应的产品和服务之中，优化产品性能，满足客户要求。②努力把握客户需求。一是交付产品给客户之前，了解客户对本行银行卡产品形成过程、进度、回应等服务的需求；二是重视客户使用产品后提出的建议和意见。③信息分类。将收集到的信息进行筛选，分为不满意要素、满意要素和非常满意要素等类别。④实施改进措施。针对客户的不同反映和需求，采取相应措施，提升客户满意度。
2.关键时刻
关键时刻可以理解为持卡人在某个特定事物上，或特定事物的某个特定方面获得足够的信息及必要的帮助。客户服务并不是一个连续不断的真实景象，而是由众多关键时刻、真实感觉组成的，更多地是对事物的印象。随着经济生活和银行卡产品更加动态化、多样化，人们投入在每件事物上的注意力更为有限，关键时刻变得尤为重要。关键时刻注重与客户接触瞬间的现场力，即以体贴的心态、热情的面貌、诚恳的态度接待客户，给予客户预想之外的价值，使客户身心愉悦。
美国运通卡的服务质量手册中专门列举了以
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