丰田汽车的售后服务：汽车售后服务调查、进口车售后服务相对滞后及丰田售后服务的改进
近几年，面对国产车蓬勃发展的售后服务网络，进口车显然落后了。长期以来，受购买力的制约，消费进口车一直是少数“富人”的游戏，能买得起进口车的人却很少关注售后服务。况且由于进口车的市场保有量较小，长期以来其售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”。随着汽车进口关税的大幅度下降，高中低档进口车将全面登陆国内市场。出于对关税下调的期待和猜测，2002年年初就曾出现过消费者“持币待进口车”的现象，一度令国产车的销售颇受打击。进口车凭借强大的口牌实力和相对优良有品质，加上国内中产阶层不断壮大，拥有为数众多的追随者。进口车巨大的市场空间和快速增长的销量让厂家和经销商笑逐颜开，然而进口车其乐融融的销售背后，一个非常关键的制约因素也愈发明了，那就是相对滞后的售后服务。
为了让消费者对车市上销售的进口车售后服务有一个清晰的认识，最大限度地实现放心消费，同时也让进口车厂家深刻体会“兵马未动，粮草先行”的道理，本刊策划推出了“进口车售后服务现状调查”系列报道，首先让我们关注一下最早登陆中国的进口车之一——丰田。
对于今天的中国人来说，提起丰田、恐怕没有多少人会闻所未闻，但在20世纪60、70年代就不一样了。1964年4月，丰田首次向中国出口皇冠（CROWN）轿车，从那时起，中国人便开始认识了丰田。当一辆早期的丰田皇冠驶上北京长安街时，众人的目光被整齐地吸引过来，为之止步。丰田车成为当时很多人茶余饭后的谈资、更是很多人可望而不可及的梦想。在传媒非常不民达的当时，丰田的口牌却以惊人的速度在华夏传播开来，其品牌知名度甚至达到了妇孺皆知的地步。皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。
丰田汽车是最早驶上上中国土地的进口车之一，给当时心中只有红旗轿车的人们带来的不仅仅是视觉上的冲击，更多的是思维上的震撼。随之而来的售后服务同样为中国的维修界带来了现代汽车维修的新方法、新思维。为了如实反映现状，本刊记者在全国进口车保有量较大的声调北京、上海和广州进行了市场调查，并对丰田的售后服务体系和丰田汽车的用户做了随机采访。昨天，今天1980年7月5日，由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部（于1985年改建为北京市丰田汽车维修服务中心，简称北京ＳＳ）。该中心是第一家中外合作汽车维修企业，它的诞生，为中国的维修业开创了一个新纪元。如今，丰田已在中国建立了８０余家售后服务中心。其中具备销售、售后服务及零部件供应功能的三位一体“３Ｓ”店共１６家。丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格，是根据当地丰田汽车的保有量，市场需求和销售状况而建立的，“顾客第一，服务至上”是他们共同的信条。凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主，均可享受“丰田汽车保修服务”，包括新车检查、初始５０００ｋｍ免费检查、初始1万ｋｍ免费检查和２４个月或５万ｋｍ保修服务。
为了保证维修服务质量，丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平，在人才培养方面投入了很多力量。１９８５年，丰田在教学室的基础上，成立了中国技术培训部，１９９７年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心（北京）。丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商，已在北京、广州等地建立了培训中心。丰田要求每一位特约维修站员工业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训，并且通过等级考试方能上岗。丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划，使工作在丰田维修系统的员工不断地，有计划地提升了业务水平，这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。
丰田不仅为其相关企业培训人才，而且还以广泛培养汽车修理工为目的，在北京、上海、广州和沈阳
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