从小处着手--星巴克的品牌奇迹
对于企业来说，我们通常把品牌解释为“在企业与顾客之间建立起的一种有亲和力的关系”，这是企业的责任和义务。
而对于顾客来说品牌又是什么呢？如果我们自己站在顾客的角度去看品牌，我们就会清晰的看到，原来对于她的目标顾客来说，品牌就仿佛是他们在审视和欣赏的一个晶莹剔透的水晶球。当他们面对这个水晶球，任凭晶莹的球体在他们眼前转动，而无一点瑕疵时，他们就会顿感身心愉悦。反之他们则会毫不犹豫地将有瑕疵的水晶球扔进垃圾箱，然后再去寻觅他的新欢。
因此，品牌的接触点就仿佛是水晶球上的千万个明亮的晶体，一个真正称得上强势的品牌都一定在接触点的管理上有着非常优秀的表现。毫无疑问，星巴克便是这样的一家对品牌与顾客的每一个接触点都倍加珍视的企业。
许多人说，星巴克的成功是一个奇迹，它从西雅图的一家小公司，发展成了拥有 5,000 多家门店的大型企业。2001年，星巴克营业额为26亿美元，利润1.81亿美元，成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂。 在 2001 年《商业周刊》的全球著名品牌排行榜上，麦当劳排名第9、星巴克排名第88。2003年2月，《财富》杂志评选全美最受赞赏的公司，星巴克名列第9。在华尔街，星巴克早已成为投资者心目中的安全港。过去十年间，它的股价在经历了四次分拆之后攀升了22倍，收益之高超过了通用电气、百事可乐、可口可乐、微软以及 IBM 等大公司。
是什么创造了星巴克奇迹？无他，在每个顾客认为重要的接触点上为顾客营造近乎完美的体验耳！
星巴克的董事长霍华德•舒尔茨认为，“每个员工都是品牌的形象代言人”，因此，他要求必须让光顾星巴克的每个顾客都能从舒适的环境，以及星巴克员工的微笑中获得良好的体验。
当顾客走进星巴克时，所有的服务员都只有一个表情，那就是那似乎永远的禅宗似的微笑。不管有多少顾客在排队等候，甚至面对顾客的怒容，星巴克的服务员也永远带着禅宗似的微笑，并且轻声细语的对顾客说话。
无论何时，星巴克的店堂里都绝对不会响起高门大嗓的叫喊，店堂里最大的声音就是轻柔的音乐；因为星巴克教导她的员工不要去惊醒那些已经沉浸在家与公司之外的“第三空间”中的客人。
在星巴克的店堂里，无论顾客的眼睛在任何时候与店员的目光接触，迎接他们的都依旧是那永远的禅宗似的微笑。因为星巴克教导她的员工，要使得每个顾客都感觉这里是一处充满安宁、亲切与祥和中的休憩乐土。
在一次公司的高层会议上，由于讨论到了降低成本的问题，有人提出将门店桌上的纸巾换成一种价格便宜些的，因为他认为虽然廉价的纸巾的质量显得稍为差些，但是这个对于顾客来说并不重要，甚至顾客可能根本就不会介意，即使是发现了也不见得会因此而不安。
当时，这个提议遭到了时任星巴克全球营销副总裁的品牌专家斯科特•贝德伯里的强烈反对。斯科特•贝德伯里认为，来星巴克的顾客许多都是具有自身独特个性的对生活细节非常重视的人。许多时候，他们经常会因为一些被品牌忽视的细节而得罪，于是他们就会得出一个结论——这个企业（品牌）不尊重他们！
斯科特•贝德伯里说：“如果当顾客在闭着享受星巴克给他们带来的舒适安逸时，却突然感到在摩擦着皮肤的竟然是一种在廉价商店和街头地摊上才会出现的劣质纸巾时，他们那时的
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