营销模式解析：服务链+顾客经验的7P营销组合策略发展模式
时间:2007年03月03日 作者:佚名 点击:
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，或对投资者、公司员工也好，所代表的意义都是一种「品牌承诺」，必须落实到顾客经验之上，如果你的品牌给顾客的经验是负面的，顾客却别无选择、仍被迫购买你的产品或服务，请不必沾沾自喜，因为这并不代表忠诚度的体现，反而是萌生潜意识厌恶感的来源，一旦市场时机成熟，顾客对你也会毫不留情的掉头就走。
究竟这三家航空品牌在「顾客经验」上着力了多少？对顾客的承诺兑现了多少？我个人利用一周的时间，以「顾客经验」模式访问了几个过去半年内，曾搭乘过S航、E航、H航的商务朋友，进行解析这三家航空公司的「顾客经验」。现在就让我们来检验这项研究调查的结果:
表2：E航的品牌顾客经验模式
E航、S航仍处于「不满意」的水平，离「普通」还有段差距，H航则已达「普通」水平，还有待努力达到「满意」的标准。「满意」是一家航空公司「顾客经验」最起码的水平，显见这三家航空公司的品牌「顾客经验」都还必须力争上游。
现在，我们以「顾客经验」的研究结果为基础，再回过头来检视这三家航空公
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