电话营销：如何应对客户的投诉？
时间:2007年02月26日 作者:张烜搏 点击:
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能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。
销售人员二： 陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在一些强力胶可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？
客户： 那我回去试试。
销售人员二： 那您看还有什么问题？。。。。。。
以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！（态度开朗，愉快的微笑。。。。。。）
处理客户投诉的流程
与不满的客户打交道 举例
鼓励他们将事情说出来（急切地想知道，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他） 发生了什么事情？
表达同理心（希望客户能对你产生认同感） 确实是一件让人伤心的事情。
您确实受到了不公平待遇
表示歉意（到目前为止，希望客户在情感上受到照顾，平息他内心的怒气） 对给您带来的麻烦表示歉意
寻找解决办法 我给您提个建议，。。。，您看好不好？
与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员千万要避免：
与客户争吵
与客户争辩
不要让客户对你的公司或公司政策产生抵触
销售人员二： 陈先生，对于您刚才不愉快的遭遇我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在一些强力胶可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？
客户： 那我回去试试。
销售人员二： 那您看还有什么问题？。。。。。。
以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！（态度开朗，愉快的微笑。。。。。。）
处理客户投诉的流程
与不满的客户打交道 举例
鼓励他们将事情说出来（急切地想知道，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他） 发生了什么事情？
表达同理心（希望客户能对你产生认同感） 确实是一件让人伤心的事情。
您确实受到了不公平待遇
表示歉意（到目前为止，希望客户在情感上受到照顾，平息他内心的怒气） 对给您带来的麻烦表示歉意
寻找解决办法 我给您提个建议，。。。，您看好不好？
与情绪不佳的客户打交道时，电话销售人员千万要避免：
与客户争吵
与客户争辩
不要让客户对你的公司或公司政策产生抵触
还有一点需要再次强调的是，要关注客户的情感，而不是事实。客户情绪不佳更多的原因是由于情感上的，而不是事实。如果我们过度关注事实，与客户探讨什么是事实的话，只能使客户的情感受到进一步的刺激，事情倒会变得越来越难处理。
当然，作为电话销售人员，相信大家在与客户打交道的过程中，或者与公司内部沟通的过程中，都会有这样感受的时候，就是觉得内心好象有一团火，要爆炸一样，因为你已经忍无可忍了。这种情况很多人都会遇到，你可尝试先深呼吸，并告诉自已：千万不可爆炸。但如果你实在是忍无可忍，你要爆发了，请告诉对方，你刚才有个急事，迟几分钟再打给他。或者装作电话掉线了，挂掉电话。放下电话，在办公室走动一下，深呼吸，或者到办公室外，大吼几声，让你的情绪慢慢恢复后，再回电给客户。
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