电话营销：如何应对客户的投诉？

　　作为电话销售人员，你经常会接到一些来自态度不好、甚至极其恶劣的客户的来电，他们可能在电话中对你哇哇大叫，甚至用不文明的言语侮辱你。这时候，你如何解决？作为电话销售人员，当你接到这样的电话的时候，你可能觉得挺委屈，你肯定会想：我又没招你惹你，你凭什么对我发火？在这种情况下，有的电话销售人员就也摆出一副架势，你想吵架，好，我陪你吵到底，于是，一场恶战就开始了。结果会是什么呢？你可以解决问题吗？不行。而有些销售人员则是我打不过，我还躲不过吗？于是，挂掉电话，万事大吉。挂掉电话能解决问题吗？也不能。最后的结果可能是客户又来投诉你，而你的老板则来找你的麻烦，同时，你也永远地失去了这个客户。

　　与情绪不好的客户打交道，是电话销售人员所面临的又一大挑战。如何处理呢？这里面很重要的一个概念就是与客户的情感打交道。作为电话销售人员，当我们遇到情绪不佳的客户的时候，我们首先要做的是关注客户的情感，而不是事实。我们下面通过一个案例来探讨与情绪不佳的客户打交道的流程与方式。

　　销售人员一的处理方法：

客户： 我有些问题需要你们处理一下！（语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话）
销售人员一： 陈先生，有什么可以帮到您的？（不紧不慢）
客户： 我使用你们笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？
销售人员一： 您是指显示器边框裂开了？
客户： 是的。
销售人员一： 您有碰过吗？
客户： 我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。（语气上已经有些急）
销售人员一： 那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。
客户： 但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？（已经在吼了）
销售人员一： 那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。
客户： 那我的电脑就白裂开了？
销售人员一： 那很抱歉，我不能帮到您。请问还有什么需要帮助的吗？
客户： 见鬼去吧。（客户心想，再也不买你们的电脑了）

　　客户结束了与销售人员一的通话后，越想越气，就又打电话给这家公司，只不过是换了一个销售人员接的电话。我们来看看销售人员二是如何处理的：

客户： 我要投诉！我要投诉！（客户心想我满肚子怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄！）
销售人员二： 您好，发生了什么事情？您快告诉我。（急迫的语气，可以想象他的表情是焦急的）
客户： 是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？（客户大声讲）
销售人员二： 哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了（显得有些惊讶）？！裂到什么程度了，现在能不能用？
客户： 裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。（态度有些变化）
销售人员二： 那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我我也会不好受。（讲起话来有些沉重，但缓和了很多）
客户： 那你说怎么办？
销售人员二： 陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？
客户： 其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们

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