上海富尔:电话营销推动小店战略
时间:2007年02月26日 作者:网络 点击:
加入收藏 有效营销
//www.em-cn.com" target="_blank">营销有机结合的方式应该说是富尔成功的关键。由于初期呼叫中心的人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体规划，在人员分工上也没有按照呼叫中心电话营销的要求，对呼人人员（处理定单）、呼出人员（主动营销）及处理投诉人员进行服务内容及技能分工，致使呼叫中心的服务内容呈现单一化（只能被动地接受定单），呼叫中心的强大功能没有充分发挥，电话营销的功能也没有发
挥出来。针对这种情况，华盟堂对富尔呼叫中心的量化管理、人员素质、业务流程提出了改进建议，然后将呼叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能进行分工，培训后上岗。
挥出来。针对这种情况，华盟堂对富尔呼叫中心的量化管理、人员素质、业务流程提出了改进建议，然后将呼叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能进行分工，培训后上岗。
三、电话主动营销
在招聘及培训过程中，发现有两个人适合做主动呼出业务，这里我们以呼出员A、呼出员B代称，两人主要处理呼叫中心的呼出业务（同时还要受理呼人业务）。
在对小店业务流程进行分析时，华盟堂提出一个重要的改进建议——用呼叫中心的主动呼出替代业务员的上门推销、商品报价、督促定单、维系客户关系等工作，并于7月23曰试行，由呼出员A在计算机系统提供的客户资料数据库及自动拨号系统的支持下，开始了对小店业务的主动电话呼出营销。
一个戏剧性的结果出现了！呼出员A在7月23日一天内共给小店店主打了近120个电话，时间大约3-4个小时，成交定单近20张，总成交金额1万多元。这相当于10个普通业务员1-2天的工作量。
富尔流程改进的初衷只是想减少业务员的工作量及提高工作效率，这个结果实属意外之喜，连续试行了20多天基本还是这个结果。华盟堂随即进行了电话营销及传统营销的数据跟踪对比分析，下表是14天的销售业绩汇总对比。表中业务员1和业务员2是目前富尔公司销售业绩最好的两人。几乎每天都在跑，销售方式是上门推销与打电话推销相结合；呼出员是做一天休息一天。
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