TCL投千万建呼叫中心 统一窗口超越利润与成本

　　这是成本还是利润？都不是，这是价值，但这并不是价值的全部。

　　从一年的运行情况来看，呼叫中心在TCL彩电、白家电等产品线的运用已经让他们尝到甜头：不需要再去考虑售后之忧，同别的企业相比，实际上，更多的精力可以用于市场方面的竞争。

　　在财务结算上，呼叫中心是一个创造价值的业务单元，在TCL集团内部，在呼叫中心运营上，是按照谁使用谁付费进行结算的，王恒君更愿意称呼自己的合作伙伴们为客户。

　　从目前来看，呼叫中心的项目建设费用1000万，每年运营费用在2000万左右，现在基本可以持平。

　　就成本而言，呼叫中心可以说是TCL集团近年来唯一投资上千万的IT项目，他不会成为一个集团的利润中心，但它会为集团各产业提供高质量的客户增值服务，提高品牌形象，以此来摊薄投入成本。

　　在TCL的国际化战略中，呼叫中心将作为树立全球范围内一个统一的TCL品牌的重要途径之一，至于是否在国际上建立一个统一的呼叫中心，王恒君说，这只是下一个规划，但从技术角度来看，目前的技术完全可以承受和支持国际呼叫中心的运营。

　　TCL未来有可能将现有呼叫中心的运作经验和建设成果移植到海外，逐步在重点海外市场设立区域性呼叫中心，以满足快速发展的TCL海外拓展事业的需要。

　　毫无疑问的是，在全国、甚至全球范围内公布一个呼叫中心的号码，对于一个全球性的企业来说，这和全球范围内看到TCL一个品牌一样重要。

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　　TCL呼叫中心

　　TCL呼叫中心目前主要通过电话和互联网等呼叫平台，受理TCL集团TV、AV等多媒体产品，冰箱、洗衣机、空调等白家电产品的用户服务呼叫信息，目前日均受理呼叫约2万条，回访约5000条。其中，电话呼叫的接通率平均保持在94.7%，平均通话均长近2.5分钟，电话咨询解决率达到约30%。

　　该呼叫中心完成了全国广域网的建设，实现了由一个呼叫中心总部统领若干个异地区域呼叫中心的虚拟集散式结构，在逻辑上形成了完整统一的闭环网络，在功能上实现了全天候、一站式的“7×24”服务体系；该呼叫中心的系统数据全部集中在惠州总部，而在异地区域呼叫中心与总部之间可以进行实时准确的数据交换，实现各种数据统计、查询和分析功能。

　　此外，该呼叫中心独有的语音智能路由系统，能合理分配呼叫电话线路，大幅提升呼叫中心的使用效率。

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