企业人力资源管理新模式的探讨——构建“面向顾客”的人力资源管理
时间:2007年02月25日 作者:网络 点击:
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" target="_blank">人力资源管理政策中，组织结构设计应该能体现出员工为顾客服务的信息、态度和目标。这就要求以顾客为导向的组织设计应当是以扁平化、信息化、向一线员工授权为主的组织结构，以便对顾客的需求作出迅速而让顾客满意的反应。
(三)让顾客满意的人力资源管理实践
个人在组织中有三个方面的作用，即领导、管理和实践。实践作用就是传递服务和生产产品。组织在人力资源管理实践的实施过程中，实践行为必须和组织的战略需求紧密相连。服务至上的人力资源管理哲学和以顾客为导向的人力资源管理的政策在从抽象到具体的过程中，必须得到员工行为的支持，否则组织的一切宗旨和政策都是虚无飘渺的。组织的人力资源实践行为必须强调让顾客满意以体现组织的理念和宗旨。要使顾客满意，就只有靠训练有素、热情主动的高素质员工才能实现。为此人力资源管理实践方案最重要的一部分就在于员工和顾客之间的关怀程度及服务的水准，要尽可能使每一位员工做到：“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”这就要求企业必须加强在员工服务精神、服务技巧等方面的培训，采取让员工成为企业股东之一的激励机制，以保证企业关注顾客、让顾客满意的战略目标的实现。
服务至上、以顾客为导向、让顾客满意这三者是一个整体，包含了企业经营管理的理念和经营管理的实践，比较全面地反映了“面向顾客”的人力资源管理模式的内涵。
三、构建“面向顾客”
(三)让顾客满意的人力资源管理实践
个人在组织中有三个方面的作用，即领导、管理和实践。实践作用就是传递服务和生产产品。组织在人力资源管理实践的实施过程中，实践行为必须和组织的战略需求紧密相连。服务至上的人力资源管理哲学和以顾客为导向的人力资源管理的政策在从抽象到具体的过程中，必须得到员工行为的支持，否则组织的一切宗旨和政策都是虚无飘渺的。组织的人力资源实践行为必须强调让顾客满意以体现组织的理念和宗旨。要使顾客满意，就只有靠训练有素、热情主动的高素质员工才能实现。为此人力资源管理实践方案最重要的一部分就在于员工和顾客之间的关怀程度及服务的水准，要尽可能使每一位员工做到：“对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。”这就要求企业必须加强在员工服务精神、服务技巧等方面的培训，采取让员工成为企业股东之一的激励机制，以保证企业关注顾客、让顾客满意的战略目标的实现。
服务至上、以顾客为导向、让顾客满意这三者是一个整体，包含了企业经营管理的理念和经营管理的实践，比较全面地反映了“面向顾客”的人力资源管理模式的内涵。
三、构建“面向顾客”
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