案例：如何与魔鬼客户打交道
最后，却总是空手走出一家家商店的大门。
也许，他会从商店里买回商品。可是试用一周，掌握性能后，竟然又把商品退回商店，拿走全部退款。然后，再从网上购买同样的商品，享受优惠价和免销售税待遇。
他，就是传说中的魔鬼客户！
面对魔鬼，零售商们应该怎么办呢？
中国的零售市场一派繁荣景象，世界各类品牌来中国市场大打渠道争夺战。虽然商家们为争夺市场付出高额的销售成本，但大多数中国消费者们追求品牌，忠实商家的销售行为，还是让西方国家的零售家们暗自窃喜。这好像他们昨日的梦。随着新电子时代数据化，多渠道消费以及其衍生物 —— 魔鬼客户诞生了！这让零售商们头痛不已。
中国零售市场能成为西方零售家们的最后乐园吗？
笔者的愿望是，通过介绍美国零售市场目前所面对的魔鬼客户，已及零售商们如何调整他们的销售策略，而使中国的零售企业有所借鉴。
魔鬼来了！
理查得是一个魔鬼客户。
三十七岁的理查得是一个小咨询公司的职员。前不久，当他决定买一部数码视屏摄像机，他在网上对不同品牌的产品做了大量研究，比较它们的价格、性能；他还跑了不少家电器零售店，缠着服务人员问一些没完没了的问题，什么商店的退货政策啦，不同型号的摄像机的性能差别啦，并且十分挑剔地当场测试了几部不同型号的摄像机。最后，理查得总是空手走出各家电器商店的大门。
最终，这个令零售商头痛的魔鬼客户理查得还是回家在网上买了一部索尼PD170型的数码视屏摄像机，并且获得的是优惠的折扣价。当他的朋友们向他讨经时，他得意地说，“如果一个人打算花一笔钱买数码类的电子产品，同样的货，在网上我不仅可以获得优惠的折扣价，并且可以节省一笔销售税。而我可以花这笔节省下来的钱去配置一些电池啦，过滤镜啦，背包等附件，如此好事，何乐而不为？”
理查得的购物行为简直是零售商们的恶梦。他不受一些传统市场营销概念的制约，什么品牌的忠实客户，什么优良的售后服务等对他来说都没有很大的吸引力。他的购物行为经常是先去网上广泛寻找各类品牌，锁定品牌后，再去商店考察实物，他甚至会从商店里买回商品，试用一星期，掌握性能后，再退回商店而获得全部退款。然后再从网上购买同样的商品，而享受优惠价和免销售税待遇。
魔鬼客户是怎样形成的？
· 零售商缺乏渠道整合
一个理查得已经让零售商们头痛不已。随着网上购物的盛行，在美国，像理查得.哈尼这样的魔鬼客户已经不是个别现象。 根据南加尼弗尼亚州大学所做的一次项目为“数字式未来”的市场调查，将近70%热衷网上购物的客户都承认，他们在网上购买之前都会去传统的零售店里浏览，测试各类品牌的商品，然后抛弃零售商，去网上购买。
富莱斯特公司，一家成立于1983年，帮助企业在新电子时代如何成长提供策略的咨询公司。根据他们对市场的抽样调查同样表明，如今的消费者们在他们消费之前，都会广泛地在网上浏览，寻找更多的信息；他们时而去当地的商场里购物，时而在网上购物。
美国零售商们把这一类的消费群体称做“多渠道消费者”。他们在消费过程中，频繁地在网上与传统购物方式之间摇摆。从开始各类商品浏览到真正购买商品这段时间内，多渠道消费
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。