施乐品质领先计划：第一次就把正确的事做对
时间:2007年02月22日 作者:佚名 点击:
加入收藏 有效营销
企业要第一次就把正确的事情做对：“正确的事”是战略，“正确做事”是执行，“第一次”是效率
在美国国际电报电话公司（ITT）的一次高层会议上，销售总监一开始就说：“公司的销售业绩不错，但是接到的投诉也很多，说明我们的质量还有问题。”许多人将目光转向当时主管质量的副总裁菲利浦。克劳士比，“你们都不要看我！”克劳士比站起来，对大家说，质量人员的工作是什么？第一，他不负责具体的采购；第二，他从不参与产品的设计，不制造也不装备产品。是不是？“大家都点头。
“所以，我们应该用一种新的思维来看待质量问题。也就是说，我们应从问题的出处和来源为问题命名，而不要笼统地归结为质量问题。换句话说，只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等等，而不存在所谓的质量问题。”菲利浦。克劳士比说。
5月14日，在复旦大学管理学院“天行健”总裁班上，“零缺陷之父”菲利浦。克劳士比的中国弟子、零缺陷管理中国研究院院长兼总裁杨钢先生在讲述了上一段故事之后，接着分析说：“我们不能让发现麻烦的人承担责任，却让制造麻烦的人逍遥法外。遗憾的是，许多企业在实际的运作中没能跳出这种怪圈，各个部门矛盾多、沟通难，使得公司把超过20%的时间白白地浪费在做错和重做事情上了。”
要“零缺陷”不要AQL
杨钢先生说，根据“零缺陷”理论，所谓的质量问题只是一个很笼统的说法，就像一层雾，把很多问题的实质都掩盖起来了。有的品质评定标准将产品分为一等品、二等品、三等品等多个等级，表征质量的好坏。但质量真地能用形容词来表达吗？什么是好？什么是很好？什么是优秀？这些形容词很难用量化的标准表示。所以，对质量的描述不能是形容词，而只能是名词和动词，比如需要、要求等等。因此，确定需要并符合要求，说到做到、不打折扣就是保证了质量，否则就是缺陷，会带来损失。
与之相比，传统的AQL理论（Acceptable Quality Level，可接受质量水平）是基于统计学的假设，即任何事物都存在偏差，如手术事故率不能超过百分之几，邮递错投率不能超过百分之几等等标准。但当你躺在手术台上准备接受手术时，你会允许手术事故率的那百分之几发生在你身上吗？
可见，关于质量存在着两种标准，即组织标准和个人标准，组织标准应当高于个人标准，但现实中往往是操作者的个人标准高于组织标准。所以要打破这两种标准，确立一种新标准，就是“零缺陷”———这种标准的字面含义是指产品或服务没有缺陷。
所以，克劳士比一直在呼吁：不要再使用AQL，不要再浪费时间计算质量有多少偏差；问题是出在自己身上，而不在统计学的概率身上；人，才是所有问题的关键，而不是资本、机器和思想。这就是“零缺陷”理论的核心。
第一次就把正确的事做对
有人马上会说，“零缺陷”是不可能的，世界上没有哪个铁路运营商敢保证他们的火车绝不误点。毫无疑问，
在美国国际电报电话公司（ITT）的一次高层会议上，销售总监一开始就说：“公司的销售业绩不错，但是接到的投诉也很多，说明我们的质量还有问题。”许多人将目光转向当时主管质量的副总裁菲利浦。克劳士比，“你们都不要看我！”克劳士比站起来，对大家说，质量人员的工作是什么？第一，他不负责具体的采购；第二，他从不参与产品的设计，不制造也不装备产品。是不是？“大家都点头。
“所以，我们应该用一种新的思维来看待质量问题。也就是说，我们应从问题的出处和来源为问题命名，而不要笼统地归结为质量问题。换句话说，只有具体的采购问题、设计问题、制造问题等等，而不存在所谓的质量问题。”菲利浦。克劳士比说。
5月14日，在复旦大学管理学院“天行健”总裁班上，“零缺陷之父”菲利浦。克劳士比的中国弟子、零缺陷管理中国研究院院长兼总裁杨钢先生在讲述了上一段故事之后，接着分析说：“我们不能让发现麻烦的人承担责任，却让制造麻烦的人逍遥法外。遗憾的是，许多企业在实际的运作中没能跳出这种怪圈，各个部门矛盾多、沟通难，使得公司把超过20%的时间白白地浪费在做错和重做事情上了。”
要“零缺陷”不要AQL
杨钢先生说，根据“零缺陷”理论，所谓的质量问题只是一个很笼统的说法，就像一层雾，把很多问题的实质都掩盖起来了。有的品质评定标准将产品分为一等品、二等品、三等品等多个等级，表征质量的好坏。但质量真地能用形容词来表达吗？什么是好？什么是很好？什么是优秀？这些形容词很难用量化的标准表示。所以，对质量的描述不能是形容词，而只能是名词和动词，比如需要、要求等等。因此，确定需要并符合要求，说到做到、不打折扣就是保证了质量，否则就是缺陷，会带来损失。
与之相比，传统的AQL理论（Acceptable Quality Level，可接受质量水平）是基于统计学的假设，即任何事物都存在偏差，如手术事故率不能超过百分之几，邮递错投率不能超过百分之几等等标准。但当你躺在手术台上准备接受手术时，你会允许手术事故率的那百分之几发生在你身上吗？
可见，关于质量存在着两种标准，即组织标准和个人标准，组织标准应当高于个人标准，但现实中往往是操作者的个人标准高于组织标准。所以要打破这两种标准，确立一种新标准，就是“零缺陷”———这种标准的字面含义是指产品或服务没有缺陷。
所以，克劳士比一直在呼吁：不要再使用AQL，不要再浪费时间计算质量有多少偏差；问题是出在自己身上，而不在统计学的概率身上；人，才是所有问题的关键，而不是资本、机器和思想。这就是“零缺陷”理论的核心。
第一次就把正确的事做对
有人马上会说，“零缺陷”是不可能的，世界上没有哪个铁路运营商敢保证他们的火车绝不误点。毫无疑问，
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。