用心才有超越--谈呼叫中心品质管理
时间:2007年02月22日 作者:佚名 点击:
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QC们要记住：任何制度都是为人服务的。所以你要仔细的对待每一次考评，用一种专业的精神，专注的态度，专致的心。
作为QC最重要的是要有一种专业的态度，不要形成一种即定的思维，当某Agent连续一段时间一直持续出现同一问题时，就容易形成一种即定的思维，“×××，他就是有这种问题，就是这样的。”而一旦形成这种定性思维，哪天Agent的这个问题改掉了，QC还是会习惯地认为他是这样的，这样的定性思维特别打击问题AGENT改进缺点的积极性，使他们觉得改不改正问题已经变得不那么重要了，因为无论改不改QC永远是已经预给出了他们即定的结论的。我建议在每个QC听录音前，先把头脑中即定的东西清空，用不带一点以往痕迹的状态去重新认识他们一遍，重新给出每个Agent他们的成绩，就像每一次都是从陌生人开始变得熟稔一样，重新来过一遍。在一种全新的认知过程中给出一个相对公正的成绩。
相信所有的QC都清楚的知道，自己评定出的成绩对于Agent从某个层面上来说是有比较重要的意义的，至少它关系到每个Agent的绩效考评，也会成为奖惩的一个依据，希望QC们不要走极端，在做出每一个考评前要考虑再三，听取带班班长的意见，不要草率盲目地枉下评断，要保持一颗谦卑的心，永远用一种端正的、负责任的态度来对待这份工作，要牢记住，作为一名QC，每时每刻都要对自己所给出的每一条评语，每一个成绩负100% 的责任。这些工作都需要大家有一颗端正向上的心，付出艰苦的努力。
品质管理是一项长抓不懈的工作，这项工作的开展需要一个长时间的过程，需要很多人为之付出辛苦的努力。现在有些呼叫中心的品质工作还停留在仅是QC的阶段，还是平庸的管理。要想真正的做好品质管理，需要投入莫大的热情，勤奋的耕耘，就像本文题目写的一样“用心才有超越”！
积极的品质管理，良好的现场管理加上有效的培训绩效机制才是呼叫中心成功的关键所在！而这些美好愿景还需要全体从事Call center 行业的同仁共同的探讨和努力……
作为QC最重要的是要有一种专业的态度，不要形成一种即定的思维，当某Agent连续一段时间一直持续出现同一问题时，就容易形成一种即定的思维，“×××，他就是有这种问题，就是这样的。”而一旦形成这种定性思维，哪天Agent的这个问题改掉了，QC还是会习惯地认为他是这样的，这样的定性思维特别打击问题AGENT改进缺点的积极性，使他们觉得改不改正问题已经变得不那么重要了，因为无论改不改QC永远是已经预给出了他们即定的结论的。我建议在每个QC听录音前，先把头脑中即定的东西清空，用不带一点以往痕迹的状态去重新认识他们一遍，重新给出每个Agent他们的成绩，就像每一次都是从陌生人开始变得熟稔一样，重新来过一遍。在一种全新的认知过程中给出一个相对公正的成绩。
相信所有的QC都清楚的知道，自己评定出的成绩对于Agent从某个层面上来说是有比较重要的意义的，至少它关系到每个Agent的绩效考评，也会成为奖惩的一个依据，希望QC们不要走极端，在做出每一个考评前要考虑再三，听取带班班长的意见，不要草率盲目地枉下评断，要保持一颗谦卑的心，永远用一种端正的、负责任的态度来对待这份工作，要牢记住，作为一名QC，每时每刻都要对自己所给出的每一条评语，每一个成绩负100% 的责任。这些工作都需要大家有一颗端正向上的心，付出艰苦的努力。
品质管理是一项长抓不懈的工作，这项工作的开展需要一个长时间的过程，需要很多人为之付出辛苦的努力。现在有些呼叫中心的品质工作还停留在仅是QC的阶段，还是平庸的管理。要想真正的做好品质管理，需要投入莫大的热情，勤奋的耕耘，就像本文题目写的一样“用心才有超越”！
积极的品质管理，良好的现场管理加上有效的培训绩效机制才是呼叫中心成功的关键所在！而这些美好愿景还需要全体从事Call center 行业的同仁共同的探讨和努力……
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