用心才有超越--谈呼叫中心品质管理
时间:2007年02月22日 作者:佚名 点击:
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的，没有现实意义和效果的。而且这种站在Agent角度上给出他解决方案的换位思考，更能得到Agent从心理上的真正的认同，使他明白品质管理所做的一切都是为了他的提高，是从他的角度出发帮助解决问题的。他也会更加积极地配合管理人员的工作，从而形成一种互惠互利的管理上的良性循环。管理工作最重要的就是落实，只有在实践中取得良好效果的管理才是真正意义上的有效管理，才是成功的管理。
现今，很多的Call center的质量管理都存在很多的误区，譬如：只是停留在机械的监控阶段，每天机械地听录音，寻找问题，发现问题，而真真正正最重要的解决问题反而做的不好。似乎监控只是为了发现问题，而发现问题后的解决方案反而变得不那么重要了，似乎只要把发现的问题写在纸上，落实到报告上就算完成了任务。而我们发现问题的根本目的无非就是为了在发现问题后把它们一个个都解决下来，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心从量变到质变的飞跃。而落实监控的结果，就要与现场管理相协调，争取在第一时间里把问题扼杀在摇篮里，而品质监控也为现场管理提供了强有力的后台支持。最终的目标就是要让Agent把所有的QC提出来的理论性的东西都系统地接受、融会、贯通，真正把理论上的东西都付诸于实践当中，让品质监控的结果能更好地为呼叫中心的下一步工作服务，就必须把品质管理与培训、绩效管理结合起来，只有针对品质管理工作中突显出来的AGENT的缺点和不足，制定有针对性的培训方案，进行强化加强练习，并且配合以绩效考核辅助督导培训取得良好的效果。
其实品质管理并不是把QC和Agent敌对起来的事情。两者应该是相辅相成的。如果没有Agent问题的产生，就失去了设定品质监控职位的意义，品质监控职位的存在也就失去了它的必要性。而品质监控发现了Agent的问题，随之而来的就是想方设法的帮助Agent改进和提高，如果QC只是具有一双善于发现的眼睛，而没有一双善于解决的手，那这个职位也失去了它存在的价值，QC最根本的任务是发现问题并把它解决掉，并不是发现了问题就把他挂起来，晾在那里。
QC是一项非常严肃的工作，它需要一种专业的态度，一颗公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所认为的盯着大家找毛病，自以为是的抓几个和自己关系不好的人典型批评一下这么简单。QC是一份不讲人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表现最差的Agent仍然还是表现最差的Agent，大家都在用眼睛盯着看着，如果你有一次不公平，丧失了大家对你的信任心，你将永远的难以挽救这种信任感。“工作归工作，生活归生活”，有些人能做到不把工作带到生活中，但如果说不把生活中的人情带到工作中，对大多数人来说很难，因为人毕竟是生活在社会中，你能在会议上严厉地批评了XXX 的表现，五分钟后又与她手拉手谈天逛街吗？很多人做不到!而大家都不愿孤独地活着，很可能就会出现在监控中照顾好朋友的现象。只要出现一次不公正，就很难再赢得全体Agent的信任，从此你的信任度会一落千丈，对你得出的成绩大家永远都是处于一种怀疑状态中，你将无法开展你今后的工作，而且还会破坏Agent工作的创造性和积极性。外国专家曾经做过这样的一个实验：把一只青蛙关在一个笼子里，开始青蛙拼命的跳却怎么也跳不出去，渐渐的青蛙每次跳起的高度和笼子一样高了，专家渐渐的把笼子的高度一点点的降低，青蛙也越跳越低。当笼顶紧贴着青蛙的时候，青蛙已经跳不起来了，只是安静地爬着……当有一天把笼子拿开的时候,青蛙已经变的不再跳了，也不会跳了。有时候，制度就像笼子，我们的Agent就像小小的青蛙,如果我们不想扼杀他们的积极性,想让他们跳的更好,我们就要从一开始就给他们一个大大的笼子，让他们尽情发挥，各展其能，进而都能跳得又高又好。
现今，很多的Call center的质量管理都存在很多的误区，譬如：只是停留在机械的监控阶段，每天机械地听录音，寻找问题，发现问题，而真真正正最重要的解决问题反而做的不好。似乎监控只是为了发现问题，而发现问题后的解决方案反而变得不那么重要了，似乎只要把发现的问题写在纸上，落实到报告上就算完成了任务。而我们发现问题的根本目的无非就是为了在发现问题后把它们一个个都解决下来，在不断解决问题的过程中实现呼叫中心从量变到质变的飞跃。而落实监控的结果，就要与现场管理相协调，争取在第一时间里把问题扼杀在摇篮里，而品质监控也为现场管理提供了强有力的后台支持。最终的目标就是要让Agent把所有的QC提出来的理论性的东西都系统地接受、融会、贯通，真正把理论上的东西都付诸于实践当中，让品质监控的结果能更好地为呼叫中心的下一步工作服务，就必须把品质管理与培训、绩效管理结合起来，只有针对品质管理工作中突显出来的AGENT的缺点和不足，制定有针对性的培训方案，进行强化加强练习，并且配合以绩效考核辅助督导培训取得良好的效果。
其实品质管理并不是把QC和Agent敌对起来的事情。两者应该是相辅相成的。如果没有Agent问题的产生，就失去了设定品质监控职位的意义，品质监控职位的存在也就失去了它的必要性。而品质监控发现了Agent的问题，随之而来的就是想方设法的帮助Agent改进和提高，如果QC只是具有一双善于发现的眼睛，而没有一双善于解决的手，那这个职位也失去了它存在的价值，QC最根本的任务是发现问题并把它解决掉，并不是发现了问题就把他挂起来，晾在那里。
QC是一项非常严肃的工作，它需要一种专业的态度，一颗公平公正的心。QC的工作并不是像有些人所认为的盯着大家找毛病，自以为是的抓几个和自己关系不好的人典型批评一下这么简单。QC是一份不讲人情的工作，即使是最要好的朋友，他是表现最差的Agent仍然还是表现最差的Agent，大家都在用眼睛盯着看着，如果你有一次不公平，丧失了大家对你的信任心，你将永远的难以挽救这种信任感。“工作归工作，生活归生活”，有些人能做到不把工作带到生活中，但如果说不把生活中的人情带到工作中，对大多数人来说很难，因为人毕竟是生活在社会中，你能在会议上严厉地批评了XXX 的表现，五分钟后又与她手拉手谈天逛街吗？很多人做不到!而大家都不愿孤独地活着，很可能就会出现在监控中照顾好朋友的现象。只要出现一次不公正，就很难再赢得全体Agent的信任，从此你的信任度会一落千丈，对你得出的成绩大家永远都是处于一种怀疑状态中，你将无法开展你今后的工作，而且还会破坏Agent工作的创造性和积极性。外国专家曾经做过这样的一个实验：把一只青蛙关在一个笼子里，开始青蛙拼命的跳却怎么也跳不出去，渐渐的青蛙每次跳起的高度和笼子一样高了，专家渐渐的把笼子的高度一点点的降低，青蛙也越跳越低。当笼顶紧贴着青蛙的时候，青蛙已经跳不起来了，只是安静地爬着……当有一天把笼子拿开的时候,青蛙已经变的不再跳了，也不会跳了。有时候，制度就像笼子，我们的Agent就像小小的青蛙,如果我们不想扼杀他们的积极性,想让他们跳的更好,我们就要从一开始就给他们一个大大的笼子，让他们尽情发挥，各展其能，进而都能跳得又高又好。
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