用心才有超越--谈呼叫中心品质管理
时间:2007年02月22日 作者:佚名 点击:
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曾经,作为呼叫中心的一名QC，有过被Agent称作“Police---警察”的经历。当时感觉真的很……，五味俱全。也深知质量工作的开展不容易，这次经历令我感触颇深，也使我从心理上有了克服困难的准备，坚定了冲破困难的决心。
在Call Center日益发展成熟的今天，国外的知名Call center已日趋发展成熟，国内Call Center行业也日益发展壮大。呼叫中心的品质工作也实现了从单一的品质监控到全面的品质管理的跳跃。
以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。确切地说，品质监控只是一个职位，而非一项职能。顾名思义，品质监控是对执行呼叫中心的通话品质的监管和控制，只是品质工作比较表向的一个层面，而管理则更深入一步，是品质工作纵向的延伸。在前面的监控工作之后，还存在后期根据监控的结果提出多种可供选择的改进方案，以及方案如何实施和实施后的效果评估的问题。
真正的落实方面就需要现场管理的辅助和强有力的支持，品质管理和现场管理在现实实施工作中是相辅相成的。品质监管和控制的原始资料来源于哪里？来源于现场。而现场监管的理论依据和指导方向则有一部分来自于品质管理，所以品质管理与现场管理是密不可分、相辅相成的关系。如果品质监控的结果在品质管理的实施过程中，没有现场管理的有效监督配合，就如“纸上谈兵”，是无法取得现实的满意改进结果反馈的。而现场管理没有品质管理的支持，Agent的业务水平是上不去的，Agent业务水平偏低，就会出现很多的现场求助现象，导致现场纪律混乱，人员不易管理，工作效率不佳……这些现象都不是我们所愿意看到的，所以我们就要学会站在一线的位置上去换位思考……
由此而来，作为品质管理职位的人员首先要有充足的一线经验。作为管理，不光有它即定的制度的一面，还有它具体的人性化的一面，需要体现具体问题具体分析具体对待的人性化。其实，用制度约束人是很简单的，从事管理工作，难就难在其具体的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，还能让大家满意呢？从品质管理工作的角度上，举例说，Agent遇到刚喝完酒的投诉客户的时候，在各种污言秽语的侮辱下，是难以要求其语言的愉悦和服务的热情的。这个时候就不能用死的制度来约束了。再比如，一个男孩子，每天工作都很不在状态，老是半眯着眼睛，混混沌沌的，接线的声音毫无热情可言，给人的感觉像是一块冷冷的冰。在几次培训都没有效果的情况下，找他深谈，从谈话中得知他很有事业心，他应聘来Call center工作只是作为跳板，本意是要做Sales，建议他去找Boss谈一下……Boss希望他先在一线熟悉一下行业情况，半年后再考虑转Sales，男孩依言做了，他现在每天都很积极快乐……管理是一种人性的理性的艺术……
而品质管理与品质监控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所发生的问题和各种不足的同时，还要给问题AGENT提出充足的可供选择的解决方案，与其告诉他：“你……做错了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告诉他：“您应该……这样做，比较好一点”，来得实在而且更有效果。让Agent接触到的永远都是光明的正确的一面，潜移默化地培养他们直接的正确的思维方式，让Agent无论做任何事情都有一个根本的指导性方针。只有奠定了正确的思维方式才能起到举一反三的效果，从根本上解决问题，当每一个具体问题发生了，再跟在屁股后面告诉他们“应该怎样怎样做”永远是滞后
在Call Center日益发展成熟的今天，国外的知名Call center已日趋发展成熟，国内Call Center行业也日益发展壮大。呼叫中心的品质工作也实现了从单一的品质监控到全面的品质管理的跳跃。
以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。确切地说，品质监控只是一个职位，而非一项职能。顾名思义，品质监控是对执行呼叫中心的通话品质的监管和控制，只是品质工作比较表向的一个层面，而管理则更深入一步，是品质工作纵向的延伸。在前面的监控工作之后，还存在后期根据监控的结果提出多种可供选择的改进方案，以及方案如何实施和实施后的效果评估的问题。
真正的落实方面就需要现场管理的辅助和强有力的支持，品质管理和现场管理在现实实施工作中是相辅相成的。品质监管和控制的原始资料来源于哪里？来源于现场。而现场监管的理论依据和指导方向则有一部分来自于品质管理，所以品质管理与现场管理是密不可分、相辅相成的关系。如果品质监控的结果在品质管理的实施过程中，没有现场管理的有效监督配合，就如“纸上谈兵”，是无法取得现实的满意改进结果反馈的。而现场管理没有品质管理的支持，Agent的业务水平是上不去的，Agent业务水平偏低，就会出现很多的现场求助现象，导致现场纪律混乱，人员不易管理，工作效率不佳……这些现象都不是我们所愿意看到的，所以我们就要学会站在一线的位置上去换位思考……
由此而来，作为品质管理职位的人员首先要有充足的一线经验。作为管理，不光有它即定的制度的一面，还有它具体的人性化的一面，需要体现具体问题具体分析具体对待的人性化。其实，用制度约束人是很简单的，从事管理工作，难就难在其具体的人性化的一面。如何在保障完成工作的前提下，还能让大家满意呢？从品质管理工作的角度上，举例说，Agent遇到刚喝完酒的投诉客户的时候，在各种污言秽语的侮辱下，是难以要求其语言的愉悦和服务的热情的。这个时候就不能用死的制度来约束了。再比如，一个男孩子，每天工作都很不在状态，老是半眯着眼睛，混混沌沌的，接线的声音毫无热情可言，给人的感觉像是一块冷冷的冰。在几次培训都没有效果的情况下，找他深谈，从谈话中得知他很有事业心，他应聘来Call center工作只是作为跳板，本意是要做Sales，建议他去找Boss谈一下……Boss希望他先在一线熟悉一下行业情况，半年后再考虑转Sales，男孩依言做了，他现在每天都很积极快乐……管理是一种人性的理性的艺术……
而品质管理与品质监控有所不同的另一方面是：管理要求QC在找出所发生的问题和各种不足的同时，还要给问题AGENT提出充足的可供选择的解决方案，与其告诉他：“你……做错了，不好！要改正！”，倒不如索性直接告诉他：“您应该……这样做，比较好一点”，来得实在而且更有效果。让Agent接触到的永远都是光明的正确的一面，潜移默化地培养他们直接的正确的思维方式，让Agent无论做任何事情都有一个根本的指导性方针。只有奠定了正确的思维方式才能起到举一反三的效果，从根本上解决问题，当每一个具体问题发生了，再跟在屁股后面告诉他们“应该怎样怎样做”永远是滞后
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