汽车零售商如何争取客户
零售商的销售与服务多功能化，应该是一项需要大量投资但是效果不是马上显示出来的“系统工程”。不仅仅是零售商投资或投资多少的问题，重要的是零售商是否站在客户角度来进行投资。如果由于零售商的销售功能的不完善，使客户选择车型时浪费了大量的时间和精力，就很容易使客户失去选购的耐心，从而影响客户的购车欲望。不仅销售是这样，服务也是如此。
这里有一个例子能够说明着一点；某女士到某零售商处修理轿车（在美国汽车零售商多数也负责车辆保养和维修业务），经过维修人员对其车检查后，被告知可以修理，但需要客户等候一段时间。由于该零售商未设置专门的客户休息室，因此这位女士就不得不逗留在其汽车展厅里等候。零售商的汽车展厅主要用于展示汽车而便于客户的选购。由于当时展厅里的人比较多，所以这位女士只好一边看一些宣传手册，一边等待着。大约过了近一个小时的时间，当她偶然走到停车场附近，猛然发现自己的车已经修好并停放在那里时。她非常生气，高声质问管理人员：为什么没有人通知我车修好了。即便修理工人忙，用扩音机通知我也可以呀，也不至于让我等候这么长的时间。这几件事让女士不能理解，她发誓再不到这儿修车了。
虽然是一件小事，姑且不管后来怎样，但总能说明零售商“系统工程”的功能及管理方面不能有明显的缺欠，否则将对零售商的商誉和信誉产生不好的影响。上述零售商假如设置了客户休息室；假如拥有扩音设备并能够有效使用；假如修理人员或管理人员在车被修好后，能及时地通知客户；假如管理人员在每个细小的工作中都细致如微，及时将不愉快的事情解决在萌芽状态；假如.....如果所有这些假如都能够成立的话，这样的事情可能就不会发生。因此零售商绝不能小看其销售及服务功能上的不足和欠缺。否则，不仅仅是影响零售商销售量和修理量的问题，更重要的是影响到客户对零售商的信任问题，关系到今后是否能够拥有长期固定的客户大问题。
当时代进入二十一世纪以后，零售商都将会面临：用于向客户介绍产品、接待客户并服务于客户的管理人员增多的问题。即客户只要有需要，不论事情的大小，零售商都要毫无怨言的解决，否则就有失去客户的可能。而要达到这个目标，零售商必须在销售服务多功能化方面进行投资，其中包括设施投资和管理投资两个方面。当零售商站在客户的立场上看待问题，其投资的效果才能够真正体现，其经营方式多功能化才能够与客户保持更近的距离。
在零售商看来，客户的数量多少就是所占有市场的大小，而且重要的是长期拥有这些客户也就是长期占领了这部分市场。
总之，从零售商角度来看，用于方便客户方面的投资越大，与客户保持来往的时间越长，与客户的关系就越紧密，其所得到的回报就越大。从客户角度来看，与零售商的关系紧密程度，直接关系到客户得到服务的周到程度，同时也关系到客户在得到服务时，其所花费用的多少。
零售商将众多固定的客户组成一种松散的组织形式，即客户俱乐部，使客户成为俱乐部的固定会员。零售商在长期与客户的交往过程中，需要有一种组织形式把客户与零售商长期“捆在一起”，由此而产生了客户俱乐部的形式。
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