业务员离职，引爆市场“地震”，怎么办？
本期病例：在这个以利益为主导的市场经济时代，业务人员离职跳槽的现象非常普遍，尤其在传统的糖酒行业更是如此。每年春节之后，“离职潮”便会汹涌澎湃地袭来，大批的业务人员离职、跳槽，继而引发了各种难以解决的市场问题。最为严重的就是客户流失的问题，一个核心业务人员的离职可能会带走 批重点客户，进而影响公司整体市场销量；最常见的还有一系列的市场交接过程中存在的问题，如离职业务人员给经销商的“过度压货”无法处理，离职业务人员空头承诺的种种返利无法兑现等，而这些都将影响下一阶段的市场开发与维护。本刊将客户管理篇和市场维护篇两部分进行剖析。
本期从客户管理角度进行讨论分析。究竟哪块工作做得不好才导致这种情况出现呢？怎样防止离职业务员带走客户呢？怎样加强客户资料的管理呢？
主持人：赵建英
会诊专家：北京派力营销管理资询有限公司 廉鹏飞
郑州大自然食品公司 崔自三
营销人 唐延久
病因：流程陷阱－－单线管理，风险极大
许多经销公司在与下线二批或者终端客户联系过程当中，只是实行一种简单的单线联系流程，一个业务员负责全部的客户联络工作，包括谈判开发、产品发货、货款回收及日常回访的每一个流程。这样时间一长，就会出现一种不正常的现象：经销商就会错误地认为与公司合作并不主要，而与业务员合作才是最主要的，因为业务员能为自己带来利益，包括正常的产品利润和非正常的“经营”利润。
正是这种错误的市场管理模式，才使得许多企业在经销商面前反而不如一个业务员的位置重要。一旦业务员与代理商的关系变得十分微妙之时，也就容易出现大老板管理失控的问题。
【处方】建设两条线管理模式
我建议，每一家公司在业务方面应该建设两条线管理模式，不仅仅是收支两条线，也要业务联络与客情服务两条线。与客户关系的维护，不能把全部工作都交给业务员，要分工、细化。
具体来讲，第一条线是业务人员联系客户，拓展市场；第二条线是内部管理人员维护客户，管理市场。也就是说，我们除了业务人员与客户的联络之外，公司内勤或者销售经理还有必要进行定期的客户回访工作。我们要让经销商意识到，并不是一个业务员在为他服务，而是整个公司在为他服务。这一点十分重要。（廉鹏飞）
病因：现实缺陷－－客户资料，不成体系
多数经销企业在客户管理方面都存在盲区，主要表现为三个方面：一是常规的客户档案不健全；二是没有系统的资料分类整理；三是口头资料多，文字资料少。许多企业老板都习惯于听从业务人员的口头汇报，依此分析市场，但事实上这个信息并不全面。在我们与客户交流当中，在大量的信息资料里边蕴藏着大量的机会，但实际运作当中，却常常出现信息链断裂的情况，也为业务人员离职带走客户埋下了隐患。
【处方一】建设客户资料数据库
每一家公司，不管规模大小，都要设计一个客户管理数据库。并且可以做这样的公司规定，每一个业务员回来以后都要把相关的调查结果填写进去，还要专门安排人员分析这个数据资料。这样做的根本目的，就是为了对客户进行基础资料的把握，及重点市场信息的了解，也是为了及时了解市场变化，了解客户的变化。只有这样，才能提供有效的客户管理与服务，也才能有效地防止出现客户流失的问题。（唐延久）
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