小天鹅的经营数学

　　这个数学公式的含义就是：如果一个消费者购买了某种产品，这种行为可以影响25个消费者、如果用得好就会使8个人产生购买的欲望，兴许其中一个人会产生购买行动。反过来说，如果这个消费者用得不好，就会打消25位消费者的购买欲望。

　　从这个数学公式的另一个角度来看，一个疵点对工厂来说只是百分之一或千分之一，然而对消费者来讲，就是100％不满意。用这个逻辑推理到服务上也是成立的，服务好一个老用户，就能产生一个新用户。据统计，100个不满意的用户中平均只有4个人公开抱怨。这意味着1个用户的不满意，就代表了25个用户的不满意。

　　因此，小天鹅不断地围绕争取用户开展了一系列的活动，并委托《中消报》在北京开通国内第一条消费投诉专线电话(010—68422790)，号召用户“向我开炮”，争取服务让消费者100％满意。一年来共收到2500多条宝贵的用户信息，其实小天鹅的目的也就是用第三只眼睛来看待自己，看待自己的产品。所以销量连年增长。

　　小天鹅通过用户调查，得出：

　　40%是通过朋友的介绍购买的，因为朋友往往就是用户，他们对产品质量最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有感染力和号召力。

　　30％是到商店看了商品，听了介绍，作了比较，最后确定购买的。

　　20％是从各种渠道获得信息和受到广告的诱惑，引发了购买欲望。争取这部分新用户所需成本是老用户的5倍。

　　10％是通过其它各种原因导致购买的。

　　这么一组百分率提醒小天鹅要特别注重服务。

　　企业的存在就是用优质产品和良好的服务争取消费者。小天鹅推出了“l、2、3、4、5”的服务承诺，即

　　一双鞋——上门服务自带一双专用鞋；

　　二句话——进门一句话，“我是小天鹅服务员×××”；服务后一句话，“今后有问题我们随时听候您的召唤”；

　　三块布——一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；

　　四不准——不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；

　　五年保修——整机免费保修五年。

　　小天鹅真正把用户视为“上帝”，创造了名牌企业的优秀形象。

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