旅游企业的内部营销
第二个因素是服务技术问题。它主要表现在服务的规范性不够，如前台接待人员业务不熟悉，让客人等待过久；餐厅服务人员不按规范程序摆台、翻台，让客人觉得不舒服等类情况就属于这个范围。
产生服务质量障碍的第三个因素是服务艺术不够好，或者说过于拘泥于操作规范，服务不够灵活。如某酒店服务手册规定，在早晨客人进出店门时，门僮应鞠躬并问“早上好”。可是当客人因为有事而三次进出店门，均面对机械式的问好，就会觉得酒店过于程式化，而没有人情味。
2．以服务质量的提高为目的，重点针对上一节所提到的三大障碍因素，制定内部营销措施。首先要使员工树立牢固的质量意识，通过服务手册、培训、激励——约束机制等手段建立正确的服务观念。使他们认识到只有顾客满意了，自己的专业成就才能得到体现。员工所提供的服务行为只是等价交换关系的一方。企业在强调“顾客总是对的”时候，也要通过组织沟通、激励等方式使员工取得心理平衡。
旅游服务也要注意与国际惯例接轨，走规范化的路子。这方面的措施可以参照ISO一9004.2和GB／T19004—2《服务指南》等质量体系，结合本企业的情况，制定详尽的规范程序。在这方面，饭店业走在各旅游企业的前面。诚然，由于旅游服务产品的无形性和旅游者需求巨大的差异性，企业在服务规范的设计上不能干篇一律，而应根据不同的服务种类实行分类控制。
服务艺术的提高是企业内部营销成败的关键。企业的服务理念只有通过员工的行为才能表现出来。所以美国市场营销学家LEONARD．L．BERRY认为通过员工行为表现出来“创新者的服务质量比服务观念更难以模仿”。他进一步认为“服务营销的本质就是服务”。因为服务质量不是来自于那些华而不实的经营理念，而是建立在员工对顾客的真诚照顾和关怀之上的服务行为。要达到这一点，仅有规范化的服务程序是不够的。有这样一个例子能很好地说明问题。坐落在美国圣弗兰西斯科市联合广场上的假日饭店里，一位旅游者发现他的客房的收音机不响了，不论他怎么调试都不行。在他向总台报告了这一情况后不久，一位服务人员带新的收音机、一盒巧克力和一束鲜花走进了他的客房。很容易地打开了收音机(旅客没有掌握正确的操作方法)。服务人员示范了操作程序、留下了微笑、巧克力和鲜花后离去。
3．旅游企业必须把内部营销工作作为组织的整体行动去实施，使市场营销者在内部营销中发挥积极主动的作用，尤其是企业的最高管理层要树立内部
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