客服团队的文化建设
当前，企业正面临不断变化的外部环境（如《电信服务规范》于2005年4月20日起开始施行）、激烈的市场竞争及越来越高的顾客对企业服务的期望值。任何新的经营举措，不论是技术还是制度或服务流程，都会立刻被对手知晓并拷贝。企业最高层次的竞争是企业内员工的做事方式的竞争——也就是企业文化的竞争。互相信任、互相尊重，拥有共同的价值观和目标的员工，总会想方设法去为顾客着想，促进企业核心竞争力的提升。
文化是一种无形资产，也是一种潜在投资；文化管理是企业管理的最高境界，现代企业最高层次的竞争是文化竞争。中国著名企业家张瑞敏在99《财富》论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功，企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”一个服务团队，组织框架是必要的基础，团队文化是其存在和发展的灵魂，没有灵魂的团队，好比一群散兵游勇，不知道该干什么，不但缺乏必要的战斗力，而且很容易被对手所消灭。
企业文化的意义
塑造文化对高效服务团队的益处显而易见，通过对团队文化的总结、提炼，形成一套共享的价值标准，形成了团队成员之间沟通的“共同语言”和“准则”，有利于降低沟通成本，提高工作效率；同时优秀的文化造就敬业的员工，敬业的员工带来满意的客户，满意的客户形成忠诚的品牌。
一流公司的服务团队文化同普通服务团队的文化有着显著的不同，他们在日常的服务管理过程中更关注以下四点：
- 以客户为中心；
- 积极进行团队协作；
- 平等对待员工；
- 必要的激励与创新。
那么怎么在服务团队创造积极上进的团队文化呢？
我们知道，广义的企业文化的结构包括理念层面、制度层面、行为层面、物质层面等几部分，那么我们就可以从以下几个方面来进行团队文化的塑造：
明确的企业愿景、使命、价值观及具体的服务战略和目标
企业的愿景、使命、价值观及战略是企业文化的内核，企业的愿景、使命有着强大的拉力，文化又为战略的优化提供连绵不断的内在动力。如果没有明确的愿景规划和战略目标，只是跟着感觉走，那么就无法形成企业核心驱动力，大家也就不知道自己到底要做什么，要怎么做才好，这也在一定程度上限制了团队能力的发挥，没有共同一致的目标，企业或团队就没有凝聚力和向心力，这也是一些服务中心人员流失率居高不下的一个原因。
国内不少客户服务部门的使命和价值观往往只是写在纸上、挂在墙上、停留在口号与时髦的词汇上，而不是存在于人们的心目中；据一项调查表明： 71%高层管理者明白公司的“远景”，40%中层管理者明白公司的“战略”，3%一线员工明白公司的“战略”。更为经常的是，公司的服务策略不被服务团队的领导者所理解也不进行合理的转换，变成目标并知会其它中层及一线服务人员；要执行(实施)战略的中层管理者及一线服务员工不明白公司的战略；没有将战略变成有效的个人目标，同时知识及技能的增长等没有跟公司战略挂勾，文化没有落地；COPC明确要求“服务团队至少80%的长期雇员能够说明对CSP（服务供应商）愿景及战略的理解”。
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